Els bancs acceleren l’ús de la IA en la relació amb el client
CaixaBank multiplicarà els seus agents virtuals fins a cobrir 40 productes i generar 6.000 converses al mes
En un termini màxim de quatre setmanes, tots els usuaris que vulguin fer una consulta o iniciar la contractació d’un producte financer de CaixaBank podran fer-ho mitjançant un agent virtual creat amb intel·ligència artificial (IA). Una vegada acabi el desplegament, el banc calcula que aquest procés inclourà prop de 40 productes financers i una mitjana de 6.000 converses al mes.
L’agent, desenvolupat amb la tecnologia Agentforce de Salesforce, s’activarà en tots els xats, inclosos els que engega el banc quan el client demana que li truquin, tot i que aclareixen que els clients "podran triar en qualsevol moment si volen continuar informant-se a través de l’agent IA o prefereixen interactuar amb un especialista de l’entitat".
A falta de saber l’import exacte destinat específicament a aquest projecte, l’entitat ha traslladat que el desenvolupament d’aquests agents forma part de la seva estratègia en matèria d’intel·ligència artificial generativa, recollida en el pla estratègic 2025-2027, amb una inversió superior a 5.000 milions d’euros en tecnologia.
Batalla
El cas és que CaixaBank no és el primer banc espanyol que desenvolupa un agent d’IA. El febrer del 2025, el BBVA ja va llançar una millora del seu xatbot Blue –que fa servir la tecnologia de ChatGPT en el marc d’una aliança amb OpenAI– amb fins a 150 consultes i operacions disponibles. No obstant, l’entitat va deixar clar llavors que "la venda de productes o la subscripció directa encara no formen part de les seves operacions immediates", tot i que la seva visió era "arribar a un punt en què sigui possible un servei integral per via conversacional".
De fet, tal com va explicar el president del BBVA, Carlos Torres, en el balanç anual del 2025, un dels seus objectius per a aquest 2026 és que l’entitat "lideri la banca en l’era de la intel·ligència artificial", la gran revolució tecnològica del present.
De moment, aquest objectiu s’ha vist minvat: CaixaBank ha sigut la primera a tancar el cercle i convertir-se així en la primera entitat financera espanyola que implanta aquesta solució d’IA en totes les converses amb els clients des dels canals digitals. Això inclou guiar el client fins al penúltim pas de firmar un préstec, una assegurança o un producte d’estalvi, tot i que "la formalització final del contracte es fa sempre amb la intervenció d’un especialista", aclareix el comunicat del banc.
Els motius principals pels quals els bancs estan apostant per la IA no són altres que la millora de la productivitat, l’eficiència i l’augment de vendes. "Aquest desplegament representa un pas clau en l’estratègia de CaixaBank per continuar impulsant les vendes digitals, en un context en què l’app de CaixaBank es consolida com un dels principals canals de relació amb els clients, amb més de 12,6 milions d’usuaris, la base de clients digitals més gran d’Espanya", diu el comunicat. Per a això, l’entitat compta amb una filial tecnològica pròpia, CaixaBank Tech, i amb equips multidisciplinaris per portar la innovació a tots els àmbits de l’organització.
Inversió mundial
Aquesta batalla es lliura en un context en què el mercat global d’IA en banca s’estima en 34.580 milions de dòlars el 2025 i es preveu que arribarà als 379.410 milions el 2034, amb una taxa de creixement anual composta del 30,63%, segons indiquen les dades de la consultoria Precedence Research. La mateixa firma calcula que el 2025 més del 65% de les institucions financeres mundials havien desplegat eines d’IA per a analítica i que la IA conversacional estava integrada en el 92% dels bancs nord-americans.
En concret, s’espera que l’ús de la IA generativa per a respostes contextuals de xatbots creixerà un 85% de cara al 2026, any en què el 82% dels bancs planeja ampliar les capacitats en assessorament d’inversions i assegurances.
En resum, doncs, les inversions i desenvolupaments del BBVA i CaixaBank en matèria d’IA bancària no són noves, ni de bon tros aïllades, sinó que acompanyen una tendència global cada vegada més consolidada, especialment als Estats Units. En aquest país, el Bank of America fa servir des del 2018 el xatbot Erica, convertit en la primera i de vegades única eina que necessiten els seus clients. Aquesta IA resol fins al 98% de les consultes sense intervenció humana i els seus dos milions d’interaccions diàries equivalen actualment a la feina d’11.000 treballadors.
Notícies relacionadesEn la mateixa línia, JPMorgan Chase ha anunciat que destinarà aproximadament 19.800 milions de dòlars en tecnologia el 2026, un 10% més que l’any passat. El seu conseller delegat, Jamie Dimon, ha descrit la IA com una tecnologia que influirà en gairebé cada part de les operacions del banc, des del desenvolupament del software i l’atenció al client fins a la gestió de riscos i el trading.
A Europa, l’adopció d’aquesta tecnologia per part dels bancs va passar del 60% el 2020 al 86% el 2024. Un percentatge que arriba ja al 95% si es tenen en compte les entitats que executen proves pilot basades en l’ús de la IA.
