Vueling inverteix 70 milions a millorar l'experiència del client

L’aerolínia Vueling ha anunciat aquest dijous que en el període 2017-2019 haurà invertit un total de 70 milions d’euros a millorarl’experiència del client. L’objectiu de la companyia és convertir-se el 2023 en "la millor companyia en servei i atenció al client" del sector ‘low cost’ a Europa. Entre les seves mesures hi ha la incorporació de wifi a la flota d’avions. wifid’avions

La firma basa el seu pla en tres principis: oferir una proposta diferenciada, ser la primera opció per als clients i que el personal tingui una "actitud d’ajuda", en contra del que sol passar amb les 'low cost’, ha destacat Calum Laming, director d’experiència de client de Vueling.

Retards i cancel·lacions

Vueling ha reconegut que des de l’abrill’operativa  de la firma (i de tot el sector) no ha sigut òptima a causa de "factors externs" (congestió aèria, vagues, factors meteorològics). Segons Laming, es preveu que aquesta sigui "la nova normalitat", per això la firma treballa per estar preparada per fer front a aquests fets i donar la millor experiència al client. Entre les mesures adoptades hi ha el reforç en recursos, com 3.000 hores extres de les tripulacions, 9 avions en reserva, reforç del personal als aeroports (més personal en ‘check-in’ i equipatge) i persones al ‘call center’ (60 persones més, per arribar a les 540 persones). "Els estius que venen hem de fer molt més per les causes que estan fora del nostre control", ha dit, per oferir la millor experiència a l’usuari.

Segons Laming, la ràtio de queixes per passatger no ha pujat malgrat les incidències. La firma també ha contractat una consultora externa per millorar el pla de l’any que ve.

Les mesures

En aquest sentit, Vueling ha dissenyat un programa en quatre fases. La primera està en marxa: canvi de tarifes i productes, canvis a la web i les aplicacions mòbils, màquines d’‘auto-check-in’, canvis en l’embarcament (per grups, perquè sigui més àgil).

A més, la setmana que ve començarà la instal·lació de wifi en tota la flota, un pla que es completarà durant l’any que ve. També està canviant els seients dels avions amb uns "amb coixins més estrets però igual de còmodes", que amplien l’espai disponible per a les cames fins a 5 centímetres.

Notícies relacionades

Les vagues i els retards han costat a Vueling 20 milions el segon trimestre

Vueling revisa la planificació de l'estiu que ve per evitar retards

També millorarà l’assistent virtual, i buscarà una "comunicació més proactiva" amb el client en cas d’incidència. 

De cara al 2021, ja en l’última fase, l’empresa se centrarà a oferir al client una experiència "única i personalitzada partint dels seus requeriments i necessitats".