TDCX, l’empresa d’atenció al client que creix des de Barcelona

Sophie Chelmick explica que el que la va convèncer de fer de TDCX la seva següent aventura va ser no tant allò a què es dedicava l’empresa com la visió que li va compartir el seu fundador al conèixer-la. El francès Laurent Junique havia obert fa un parell de dècades a Singapur una companyia que oferia serveis d’atenció al client per a altres empreses. Però allò va créixer fins a tenir oficines a Malàisia, les Filipines, el Japó, la Xina, el Vietnam i Corea. ¿La raó? Chelmick aposta que va ser detectar que les companyies tecnològiques necessitarien clarament un soci així per dedicar els seus recursos a desenvolupar els seus productes. I sent aquest el focus, Barcelona es convertia en clau.

"Tots els nostres clients a Barcelona estan relacionats d’alguna manera amb la tecnologia o amb els videojocs", explica aquesta directiva d’arrels britàniques, convertida en vicepresidenta executiva de la companyia a Europa, el Pròxim Orient i l’Àfrica. L’empresa, que opera per a un centenar de clients arreu del món, va aterrar a la capital catalana fa set anys, començant per un coworking i trucant a porta freda a empreses emergents que volguessin provar els seus serveis. Van triar Barcelona perquè la veien com un imant per als professionals digitals de molts països, cosa que els garantia idiomes i habilitats. "Vam veure que la ciutat era molt atractiva per contractar, per la seva cultura, pel seu clima, per la seva innovació... i perquè era un hub d’empreses clar", confessa Chelmick.

Ara TDCX Barcelona és la seu de referència a Europa, amb més de 200 treballadors i els seus 2.600 m2 d’oficines repartits en tres plantes diferents. "Sempre tenim ganes de créixer, a tots els nostres mercats, també a Barcelona", remarca Chelmick, l’únic temor de la qual és saturar aquest mercat. "És molt important que els clients percebin que els donem servei més boutique", s’explica. "Mai hem estat interessats en les transaccions de baix valor, cosa que ja existia a Barcelona; nosaltres volíem servir clients d’alt valor", apunta.

Aquesta executiva al·ludeix a acords de confidencialitat per tal de justificar que no pugui donar cap dels noms de les empreses per a les quals treballa. A escala internacional, només revela Airbnb i Meta, els seus dos grans clients públics. En el cas de Barcelona, l’únic que dona són perfils: grans marques d’automoció, de productes de luxe, entitats financeres, algun client del sector salut i desenvolupadores de videojocs.

Modus operandi

Notícies relacionades

Desenes de canals de YouTube amaguen continguts gore, fetitxistes i macabres en suposats vídeos per a infants

Oriol Broggi passa el testimoni amb ‘Refugi’

La tasca d’un treballador és capbussar-se al màxim en l’empresa i el seu producte, per poder respondre sense que la persona afectada percebi que està interactuant amb algú que no pertany a la companyia. Aquí no hi ha teleoperadors; hi ha gent jove de moltes nacionalitats, la majoria amb un ordinador davant, i lidiant tant amb consultes online com assessorant clients en altres àrees, perquè cada vegada ofereixen més serveis.

Un cas paradigmàtic és el del videojoc, terreny en el qual poden arribar a encarregar-se de la moderació de continguts i de garantir que el joc discorri sense insults. Un segon exemple és que exploren l’ús de xatbots amb IA per respondre a segons quines peticions de clients. Els primers indicadors mostren una satisfacció similar entre humà i robot. Preguntada per si no té por del que això significa per al seu negoci, Chelmick rescata la seva història passada: "Seria ingenu no estar atents, però el nostre negoci fa 30 anys era diferent del que és avui; hem demostrat que podem prendre decisions ràpides i àgils i diversificar-lo ràpidament".