La banca allunya els clients de les oficines

Pel biaix tecnològic que té el banc holandès ING Direct, en què la majoria de les operacions es realitzen on line, resulta una sorpresa conèixer que un percentatge molt elevat dels clients, gairebé el 30%, són persones grans, al voltant dels 80 anys. Resulta més comprensible aquesta relació quan es coneix que no són ells els que porten a terme l’operativa dels seus comptes. De fet, són els seus fills, més familiaritzats amb les tecnologies financeres, els que gestionen els estalvis dels pares. Co més esforç fan les entitats bancàries per introduir les noves tecnologies per millorar el rendiment de la seva operativa, més exclòs sembla quedar-se un col·lectiu que tradicionalment s’ha relacionat amb el seu banc a través de l’oficina física. Són les persones grans les que més relació tenen amb aquest espai físic, però no són el col·lectiu més ben rebut a peu de carrer, ni l’únic.

  

 Els bancs asseguren que posen a disposició dels seus clients tots els mitjans perquè els que no se’n surten bé amb la tecnologia puguin ser atesos correctament, o a l’oficina o per via telefònica. Fins i tot algunes entitats, com CaixaBank, per mitjà de la seva fundació, realitzen programes de formació perquè les persones amb dificultats puguin accedir a l’operativa diària mitjançant la tecnologia o l’assessorament personal. 

  

 Però fins i tot així, molts usuaris, particularment els de més edat, prefereixen anar a l’oficina en lloc d’operar a través d’un ordinador, ja que no se senten amb suficient confiança o coneixement. Mal assumpte per a un sector que intenta a marxes forçades reduir la seva estructura 

–tancar oficines i ajustar plantilla–,per aconseguir més rendiment en un entorn de caiguda de marges.

 «Encara hi ha un ampli nombre de clients –sobretot persones de més edat– que prefereixen anar a l’oficina per realitzar les seves operacions. Però per la mateixa dinàmica de l’entitat –bolcada en la tecnificació– hi ha poca atenció directa, raó per la qual es produeixen cues llarguíssimes», destaquen fonts sindicals d’una entitat catalana. El cert és que al banc «no li interessa tenir comptes parats que només serveixen per cobrar la pensió i pagar rebuts; aposten per les operacions que impliquen la venda de productes i que es puguin realitzar per internet», afegeixen aqueste fonts.

  

 «La filosofia és fes-ho tu o t’ho cobro», comenta un directiu bancari. Però hi ha una altra alternativa: l’operativa que no es pot cobrar s’externalitza a través d’una empresa. Per al banc resulta més barat, ja que, en aquest cas, s’aplica el conveni d’oficines, en lloc del de banca, que resulta menys onerós per a l’entitat financera, s’apunta des dels sindicats.

SOLUCIONS

Algunes entitats opten per una solució intermèdia per als que no poden operar per internet, però convé allunyar-los de les oficines per alleujar càrrega de feina: es tracta de l’operativa telefònica. Aquesta alternativa no va aconseguir el desenvolupament que esperava el sector abans que es produís la crisi, però ara torna amb força. «Hem incorporat el gestor telefònic i el call center. Es tracta d’una persona que coneix el client. Els clients valoren aquesta alternativa i la veuen complementària amb la firma electrònica», afirma Albert Figuera, responsable de banca de particulars de Banc Sabadell. Tot i això, aquesta mena de relació financera requereix un cert domini de les noves tecnologies també. I certs recursos que gestionar, més enllà d’una pensió.

  

Els usuaris de més de 75 anys que realitzen operativa de banca a distància són minoria, el 10% en el cas de Banc Sabadell. S’entén que als bancs amb una clientela més popular, aquest percentatge encara és inferior i la utilització de la tecnologia és mínim. 

El 40% dels ciutadans ja utilitzen la banca per internet

Notícies relacionades

Quan la tecnologia no és la solució

La Reserva Federal manté els tipus i ajorna una possible retallada

El 40% dels ciutadans ja utilitzen la banca per internetL'ús de la banca digital segueix creixent. Un estudi del BBVA Research assegura que la incidència de la banca electrònica s'ha duplicat des de l'any 2008, fins a acostar-se al 40% de la població d'entre 16 i 74 anys el 2015. No obstant, encara se situa més de 10 punts per sota de la de la mitjana de la UE-15. La banca digital a Espanya se situarà al voltant del 50% el 2020, i no arribarà al 85% (la xifra de Dinamarca en l'actualitat) fins a la dècada del 2050.

Segons aquest estudi, la incidència és més gran per als homes, la població entre 25 i 44 anys d'edat, els natius, els que compten amb estudis superiors, els ocupats, els residents en llars amb menors a càrrec i ingressos comparativament elevats, els que disposen d'ordinador i connexió a internet de banda ampla i aquells que viuen en ciutats, sobretot a Catalunya, Madrid, Navarra i el País Basc. La proporció d'usuaris de banca digital augmenta fins als 44 anys d'edat i descendeix a continuació, destaca l'informe.