«No vull una BCN capital de Catalunya, sinó cosmopolita»

OLGA GRAU: ¿Quina ha sigut l'evolució de Sellbytel durant la crisi?

HELENA GUARDANS: Creixem més del 10% cada any, és gairebé un creixement coreà: el 2012/2013, el 12%; el 2013/2014, un 13%, i en el període 2014/2015 la previsió és del 10%.

ENRIC HERNÁNDEZ: ¿A què es deu? 

H. G.: Al tipus de servei que oferim i la indústria en què estem. L'outsourcing ha evolucionat moltíssim, malgrat que hi ha gent que continua tenint  la mentalitat del que era abans. Anys enrere, les empreses només externalitzaven els serveis que no consideraven importants. Només buscaven abaratir els costos. No creien que la qualitat fos important.

O.G.: ¿Què ha canviat?

 

H. G.: Els recursos són limitats i les empreses es volen dedicar al seu core business, en el qual creuen que aporten un valor diferencial i hi aboquen els recursos. En la resta, encara que sigui molt important, busquen altres que ho facin a millor preu i millor que ells. Aquesta és la gran diferència.

O.G.: ¿La clau és el preu? 

H. G.: Avui, el millor preu ja no són recursos humans barats, que era el que s'entenia abans. Ara es pot donar un bon preu perquè s'és més eficient i això comporta invertir molt en qualitat, en formació, en innovació: si abans es requerien tres trucades per tancar un cas, ara n'hi ha prou amb dues. Això comporta que qui atén és molt més capaç i eficient.

O. G.: ¿Quins serveis ofereixen?

H. G.: Per exemple, suport tècnic per a grans empreses que fan servir Google Apps. Les companyies amb dificultats en l'ús truquen al servei de suport, que és el que oferim i solucionem el problema. Atenem des de Barcelona en 22 idiomes. És la nostra especialitat. Qui treballa per a un client només ho fa per a aquest. Ens truquen de tot Europa.

AGUSTÍ SALA: ¿D'on són els treballadors?

 

H. G.: El 82% són de la resta d'Europa. El compromís és l'atenció per part de natius. Si algú truca des de Barcelona, se l'atén en català; si ho fa des de la resta d'Espanya, en castellà; si és un suís-francès, en suís-francès... Els únics idiomes que exigim són el propi i l'anglès.

A.S.: ¿Quin perfil té la plantilla?

H. G.: És molt millor del que hi sol haver en el sector. Han acabat els estudis universitaris en altres països i abans de començar amb una feina seriosa tenen la iniciativa, atreviment o interès d'anar un any fora.

SALVADOR SABRIÀ: Han de tenir una gran rotació...

 

H.G.: A nivell d'agents, l'estada mitjana és de 18 mesos, molt superior a la mitjana del sector. Després, quan s'han promocionat, no se'n van. Es queden amb nosaltres 5, 10 anys...

E. H: ¿Per què Barcelona? ¿No es pot oferir el servei des d'un altre lloc?

H.G.: La competència són Dublín, Praga, Berlín, Amsterdam, Varsòvia, Cork... Atrauen talent jove. Però quan vaig a qualsevol concurs, potser el 30% de la meva venda és Barcelona i el 70%, que som millors. La ciutat té atractiu. Oferim un mes de formació. Si una persona està menys d'un any amb nosaltres hi perdem diners. És més fàcil retenir-los a Barcelona i ens esforcem en això: busquem pis, tenim equips de futbol, oferim classes de castellà i català, de ball...

O. G. ¿I els salaris? Els call centers tenen imatge de sous baixos...

 

H. G. : Prohibim la paraula call center per la imatge que se'n té. Els sous estan molt per sobre de la mitjana del ram perquè tenim venedors que no fan telemàrqueting, sinó gestió i extensió de la xarxa de vendes de les empreses per a les quals treballem. Tenen objectius de vendes anuals de més d'un milió de dòlars per a empreses com HP o Cisco ... Només fem B2B, d'empresa a empresa. Són gent preparada i amb sou de venedor i comissions de venedor.

A. S.: ¿Com és la seva relació amb els clients, curta o llarga?

H.G: Acostumen a ser contractes de dos anys, que s'han de renovar. Normalment al final, acostumen a dir que ho fem molt bé però que n'hi ha que ho fan més barat. Sellbytel, on més del 70% de les despeses són de personal, no pot abaixar els preus de cop un 20%. L'única via de ser competitius i mantenir el client és donar més qualitat pel mateix preu i fins i tot apujar-lo sense ser expulsat del mercat. Amb alguns, com HP o Cisco, hi treballem des de fa 25 anys. Molt creixement procedeix de clients amb els quals ja treballem.

A.S.: ¿Com els afecten els canvis en el mercat laboral?

H.G.: A ser cada vegada més flexibles, per exemple en horaris. Ens haurem d'anar adaptant a treballar d'altres maneres, no necessàriament més fràgils. És un altre model. Comencem a contractar gent que treballi des de casa. Per exemple per a un client necessitàvem contractar alemanys i no en trobàvem. Hem començat a Mallorca amb una prova pilot.

S.S.: Han crescut molt durant la crisi, ¿no pot canviar amb la bonança?

H.G.: No és només en època de crisi. Vaig crear aquesta empresa el 1994 amb tan sols tres persones, el 2001 vam passar al grup multinacional i érem 60 i 2.600 el 2014. És un creixement que té a veure amb un canvi de concepte que dóna molta més flexibilitat a les empreses. Si algú ens redueix de cop un volum important de gent, tinc molta més facilitat per posar-la en un altre projecte que l'empresa.

O.G.: És consellera de Barcelona Global, ¿què opina de la ciutat actual?

H.G.: M'estimo molt aquesta ciutat. Penso que s'ha de protegir. Segueix vivint de les Olimpíades, que ja estan amortitzades. Van tenir alguna cosa que hauria de tornar a passar i és que hi va haver una gent, com Pasqual Maragall, Oriol Bohigas… que van tenir un somni i un concepte de la ciutat. A partir d'allò es va crear la Barcelona que tenim ara, però l'estem consumint. Ja no podem extreure'n més d'aquesta ciutat.

S.S.: ¿Com hauria de ser el model?

 

H. G.: Segueixo somiant amb una ciutat sostenible i cosmopolita; amb igualtat i en què la cultura sigui predominant. Avui no hi ha una visió de futur. I podem engegar-ho tot en orris. Hi ha exemples de ciutats que han tingut un somni, com Amsterdam. De low-cost ha passat a ser una de les més belles d'Europa, amb més turisme. I aquí discutim si ens agrada o no el turisme. Aquest no és el tema. Sense turisme no podríem invertir en altres coses, però ho hem de fer bé, no cremar-ho tot.

E.H.: ¿Creu que hi ha massa actors amb interessos contraposats?

H.G.:  Es comença dient que aquí domina la indústria hotelera, com si fos una cosa dolenta; o que es dóna massa al turista. I tot això, si es fa bé, beneficia tothom. Que el Liceu funcioni no és tan sols per als de Barcelona, com els teatres, la música... Un Sónar, un Primavera Sound… Tant de bo n'hi hagués molts més. I en canvi sembla que si va bé per a uns va malament per als altres i no és veritat. Penso que es ven o es fa molt malament… Veient el resultat és terrible.

S.S.: ¿Què s'hauria de fer?

H.G.: El meu somni és una ciutat cosmopolita. No necessito que sigui la capital de Catalunya. Jo vaig a un món i una Europa de ciutats i el llast que comporta Barcelona capital de Catalunya no m'interessa. Barcelona està molt més enllà, és una ciutat d'Europa. Ha de ser un model de ciutat sostenible, amb barris oberts, integració i cultura, on passin coses, que respiri.

E.H.: ¿Està ben resolta l'acollida de gent de fora a Barcelona?

H. G: És molt complicat. Ho és fins i tot obtenir la targeta de residència. Encara que va per internet, triga. I això ens crea problemes perquè a la gent l'hem de contractar. El tema de les escoles no és fàcil: n'hi hauria d'haver més amb anglès. Avui són totes privades i molt cares, a les quals no poden anar la majoria. Amb escoles trilingües no hi hauria problema.

Notícies relacionades

Els europeus reduirien un 80% la compra de marques ‘made in USA’

Catalunya vol minimitzar l’efecte dels aranzels en 1.200 firmes alimentàries

A.S.: Llavors el problema és que no tenim model...

H.G.: Efectivament. No estem en el circuit europeu de concerts, tampoc en el d'exposicions. Hem deixat perdre exposicions com ara la de Dalí, és imperdonable. Això crea el circuit de gent que ens interessa. ¿De què ens servirien els museus sense turistes?