Telefónica revoluciona la seva atenció al client amb solucions en una sola trucada i parlant sempre amb el mateix agent

Telefónica es llança a revolucionar la seva atenció al client per simplificar al màxim la resolució de queixes i reclamacions, un dels comptes pendents de tot el sector de les telecos. Després de més de dos anys de proves i de projectes pilots amb centenars de milers dels seus usuaris, Movistar emprèn una transformació cultural de la companyia, un canvi de filosofia, per reinventar tots els processos amb què es relaciona amb els seus clients sota la nova iniciativa ‘Movistar por ti’.

Movistar pretén diferenciar-se dels seus rivals i trobar un avantatge competitiu mitjançant l’atenció i la cura dels clients, reduint els tràmits, agilitzant la resolució i acompanyant de manera contínua el client durant tota la reclamació. La companyia posa des del 2023 a prova tots els canvis, amb projectes pilots que van començar amb 230.000 clients i que han anat augmentant fins a gairebé triplicar-se, i buscant agilitzar les gestions, fer més simples els tràmits i aconseguir un seguiment individualitzat.

Entre altres millores, la teleco s’ha marcat com a objectiu resoldre totes les consultes sobre facturació en una sola trucada o en un màxim de 24 hores si fossin necessaris tràmits addicionals. I quan sigui necessari acudir al domicili per instal·lar algun equip, es concretarà la cita al client en la mateixa trucada en què sol·licita la gestió.

Després dels anys de proves del nou model d’atenció al client, la companyia està aconseguint ja resoldre prop del 70% de les reclamacions a l’acte, i de la resta, la pràctica totalitat es resol en un màxim de 24 hores. La teleco assegura que, des del 2023, s’ha reduït una de cada tres reclamacions a Espanya, una millora en què ha influït el projecte ‘Movistar por ti’, però no és l’únic factor que hi influeix.

A més, la companyia es compromet que el client parli sempre amb el mateix agent identificat, que es fa responsable de la gestió sol·licitada, que trucarà al client per mantenir-lo sempre informat, i que no podrà oferir nous productes o serveis fins a assegurar-se que totes les gestions prèvies han quedat completament resoltes.

«Hem realitzat canvis per resoldre-ho tot a la primera, però no sempre ho aconseguim. En aquest cas, no hauràs de tornar a trucar. La persona que t’atén es farà responsable o trobarà un especialista encarregat de fer seguiment de la teva consulta fins que quedi resolta i de trucar-te perquè estiguis sempre al corrent de l’estat de la consulta», explica Movistar a les cartes que enviarà a partir d’aquesta setmana als seus clients per informar dels canvis. «Ja no has d’explicar el que necessites diverses vegades. Si hem de passar la teva trucada a una altra persona, el nostre agent serà qui s’encarregui de donar tots els detalls del teu cas al seu company/a».

IA per prioritzar gent gran

En paral·lel, Movistar prioritzarà les trucades de persones més grans de 65 anys mitjançant tecnologia d’anàlisi de la parla que permet reconèixer automàticament els clients sènior (la companyia presumeix que en el 98% dels casos la identificació és correcta). La companyia també ha eliminat la retenció del client en espera per donar pas a una atenció que manté el client en línia amb explicació contínua de les gestions que s’estan realitzant. Telefónica es compromet a enviar tota la informació per escrit abans de contractar qualsevol servei i sol·licitar-ne l’aprovació amb signatura electrònica, així com avisar el client si es detecten consums inusuals i així donar-li l’opció de bloqueig abans que arribi la factura.

Notícies relacionades

¿Quan comencen les rebaixes d’estiu 2025? Dates de Zara, Mango i El Corte Inglés

Condemnen la Sagrada Família per acomiadar una treballadora l’endemà de deixar d’estar blindada per tenir un fill

«‘Movistar por ti’ és la transformació més profunda que hem fet en la manera d’atendre el client a Movistar, i probablement a tot el sector. És un canvi cultural total: hem redissenyat cada procés amb l’únic objectiu d’entregar excel·lència al client. Hem invertit en tecnologia, no per substituir persones per robots, sinó perquè acompanyi i simplifiqui de manera invisible la tasca de l’agent. Així aconseguim accelerar els processos i recuperar allò veritablement important: l’atenció humana, propera i senzilla que el client necessita», explica Pedro Serrahima, director d’Experiència de Client i Qualitat de Telefónica España. «A més, hem eliminat qualsevol condicionament comercial i tota complexitat interna als nostres agents. Els hem donat poder i eines per decidir, cuidar, resoldre i respondre. Tot en una única trucada i tot amb naturalitat i eficàcia. Això és el resultat d’anys de treball sincer, seriós i compromès de tota la companyia».

D’altra banda, Movistar introduirà des d’aquest dimecres diverses millores sense cost en els serveis dels seus clients amb una tarifa convergent (els que tenen contractats diversos serveis). Entre aquestes, s’inclou la possibilitat del servei fibra on/off per a les segones residències (el client compta amb fibra òptica en un altre habitatge i paga només els dies que l’activi); el servei MultiSIM perquè el client pugui emprar el seu número en fins a quatre dispositius alhora (mòbil, tauleta, smartwatch…) amb fins a tres targetes SIM addicionals; o també més velocitat en les línies mòbils (fins a 2 Gbps). Aquestes mesures s’aplicaran en funció de la tarifa convergent de Movistar que tingui contractada el client, sempre sense cost addicional i amb la possibilitat d’activar-les pel mateix client.