El Banc d'Espanya dóna la raó al 74% de les reclamacions d'usuaris bancaris

El 74,2% de les reclamacions de particulars davant entitats financeres, presentades als serveis del Banc d’Espanya (BdE) durant el 2015, van ser resoltes a favor dels clients. Així es desprèn de la Memòria de Reclamacions que el banc emissor ha difós a travé de la seva pàgina web (www.bde.es) sobre l’activitat del seu departament de conducta de mercat i reclamacions (DCMR) durant l’exercici passat.

Aquestes dades no es publiquen fins a mitjans d’any perquè hi ha un termini de fins a quatre mesos perquè les reclamacions siguin resoltes. El butlletí d’aquest any presenta, per primera vegada, un catàleg de les males pràctiques bancàries i l’opinió que mereixen per part del DCMR. S’ha de precisar que aquest departament no té competències sancionadores (això correspon al servei d’inspecció del BdE), sinó que es limita a revisar les denúncies i informar de si s’ajusten o no al codi de bones pràctiques bancàries, recollides de manera extensiva a la segona part de la memòria.

Durant el 2015, els usuaris de bancs i altres empreses financeres van presentar 20.262 reclamacions davant el DCMR per discrepar sobre tot tipus de serveis, tant d’actiu (préstecs) com de passiu (dipòsits). La xifra és inferior a les 29.526 del 2014 i encara més respecte a les 35.000 del 2013. I aquest any va camí de ser encara més reduïda, ja que fins al maig només se n’havien presentat 7.000.

DIFICULTATS PER ALS USUARIS

Es podria deduir que aquesta minva es pot deure al fet que les entitats cada vegada són més responsables i transparents. Però també es podria pensar que sigui deguda al fet que els usuaris cada vegada desisteixen més d’aquest recurs en vista de la seva dificultat, lentitud –per part dels bancs– i baixes expectatives. Un factor també explicatiu és l’evolució de la polèmica sobre les clàusules terra que la majoria de bancs incloïen en els seus préstecs hipotecaris. De fet, el 46% de les reclamacions al DCMR eren sobre aquest producte. El fet que aquest departament es pronunciés en la majoria de casos a favor dels reclamants –sense entrar en la legalitat de la clàusula, ja que no és competent en aquest àmbit– i que aquell dictamen fos utilitzat pels clients per recórrer  a la justícia, ha tingut l’efecte que molts bancs han negociat cas per cas, cosa que ha reduït les reclamacions.

Notícies relacionades

La punxada de Banco de Bilbao amb Banesto

Espases enlaire en l’opa

Però si en alguna direcció apunta el text de la memòria sobre la reducció de les reclamacions és al segon raonament abans citat. «Un percentatge elevat d’informes favorables al reclamant indicaria que l’entitat no ha resolt adequadament les reclamacions dels seus clients davant el servei d’atenció al client (SAC)», adverteix el text del BdE. És a dir, els bancs tendeixen més a dilatar el procés que a resoldre’l en el propi àmbit de negociació bilateral. Equival al fet que des del primer moment, l’usuari ha de carregar amb l’entrebanc dels tràmits fins a arribar al BdE i quan el seu departament de reclamacions resol, el client al qual han donat la raó ha de renegociar o recórrer als tribunals. En moltes ocasions desisteix de fer-ho i això no queda reflectit adequadament en les estadístiques.

RECTIFICACIONS TARDANES

Als quadros que acompanyen l’informe del BdE s’enumeren les entitats afectades i el nombre de reclamacions que se’ls han presentat. Geberalment, com més gran és el banc, més queixes, encara que el gruix afecta sobretot entitats financeres resultants de les fusions de les caixes d’estalvis i la seva reconversió en bancs. La columna que millor reflecteix l’actitud de les entitats és la denominada Rectificació sobre informes favorables. Podria aparentar l’alta disponibilitat dels bancs a atendre els suggeriments del BdE, i que com més gran és el percentatge, més respectuós s’és amb el client. Però no és així, segons el que raona el BdE a la presentació: tants dictàmens a favor del client també avisen que el SAC podia resoldre-ho per si mateix però s’ha instal·lat en la dinàmica de la dilació. Ho corrobora l’apartat estadístic que recull el percentatge denominat Allanamiento, que inclou, sobretot, el nombre d’usuaris que han desistit de seguir reclamant.