AMB INTERÈS
De l'omnicanalitat a la monocanalitat
El problema no és voler ser digital, sinó descuidar un canal de venda tan important com la sucursal bancària
jgblanco38778551 madrid 07 06 2017 oficina del banco santander junto a una de170607150602 /
Els resultats bancaris del primer trimestre donen, de nou, guanys milionaris per al conjunt del sector, tot i que bé és cert que menors dels de fa un any. La parella de paraules ‘banca digital’ va tornar a ser protagonista en moltes de les presentacions, mentre que una cosa tan bancària com les ‘oficines’ fa temps que gairebé no apareixen en els discursos, i quan ho fan, no és precisament en termes positius.
El sector del retail –venda minorista– ha seguit una estratègia diferent de la de la banca. Si s’analitzen presentacions de grans grups de moda o distribució com Inditex, Mango, Mercadona o Carrefour, les ‘botigues’ continuen sent protagonistes: obertures, vendes per metre quadrat, renovació de les botigues... També apareix la paraula ‘omnicanalitat’, és a dir, diversos formats de venda (‘online’, botiga física, mòbil), però una mateixa experiència. I gairebé sempre el missatge és el mateix: sí, internet és important, però no s’han d’oblidar els establiments físics.
La banca, en canvi, més que en l’omnicanalitat, sembla enfocada a la monocanalitat: tancament d’oficines (de les 46.000 sucursals que hi havia a Espanya el 2008 s’han passat a 26.000 a finals del 2018) i impuls total d’internet com a canal de gestió, venda i fins i tot captació d’usuaris.
El problema no és voler ser digital, sinó descuidar un canal de venda tan important com la sucursal bancària, en especial en un sector on tan necessari és el consell humà, la confiança. Només cal fer un petit ‘tour’ per oficines bancàries en una ciutat qualsevol per trobar-se un treballador al taulell i desenes d’usuaris esperant a ser atesos. Al seu costat, cartells d’“operacions de menys de 1.000 euros només al caixer”; “pagament de rebuts només dijous de 10.00 a 12.00 hores” o “totes les retirades d’efectiu es fan al caixer”. Tot són exemples reals, com ho és que en alguns pobles obliguen els pensionistes a cobrar la seva pensió al caixer que és en ple carrer, sense cap protecció. Es pot dir, de passada, que el nombre de caixers també ha caigut amb el tancament d’oficines.
Potser no és necessari tenir una sucursal bancària cada dues illes, però sí que ho és l’assessorament presencial d’un expert en una cosa tan important com operacions on estan en joc els diners dels ciutadans. Pot servir de nou l’exemple del ‘retail’: si la venda de roba ‘online’ ha tingut èxit és gràcies, en bona part, a la possibilitat de tornar de forma gratuïta les peces, sigui per correu o a les botigues físiques. De fet, si un gegant com Amazon està començant a obrir els seus propis locals, o cadenes com Ikea, Leroy Merlin o Media Markt estan acostant els establiments al centre de les ciutats, per alguna cosa serà.
Posar-la les coses fàcils als clients sembla de sentit comú per a qualsevol negoci. Ho és tenir una ‘app’ de banca mòbil completa, però també que, si ho necessiten, siguin rebuts i tractats de forma correcta, ràpida i sense limitacions al tipus de consultes i operacions en una sucursal bancària.
