Excel·lència empresarial

En el meu últim article parlava de les deficiències del principi que havia regit la majoria de les companyies en els últims 30 anys: el de la maximització de beneficis. Si critico aquest principi he d'oferir alternatives, i és el que em proposo fer ara. Una empresa s'ha de preguntar: ¿quina necessitat dels consumidors vull satisfer? I com millor ho faci, millor estarà complint amb la seva finalitat i millor empresa serà.

Per complir amb aquesta finalitat necessita tres coses. La primera és tenir una bona estratègia. Decidir la manera com satisfarà aquestes necessitats. Una bona estratègia li permetrà aconseguir els seus objectius i obtenir un benefici. Sense beneficis, a llarg termini una companyia no pot subsistir; són una condició necessària per a la bona marxa d'una companyia, però no són condició suficient. Fa falta alguna cosa més.

A PART dels beneficis, una companyia necessita estar al dia de manera contínua en les millors pràctiques del seu sector. Ha d'aprendre a fer les coses cada vegada millor. Ha de preocupar-se de la qualificació professional dels seus empleats. Per contra, en poc temps quedarà antiquada. Si jo no em qualifico professionalment, estaré fent les meves classes igual que fa 20 anys. Però això és inacceptable. S'han de fer les coses cada vegada millor. És l'aprenentatge operatiu. Una companyia pot no saber exportar, però, si s'ho proposa, al cap d'un temps pot aconseguir fer-ho. Una companyia pot no saber vendre els seus producteson line,però, si s'ho proposa, ho pot aconseguir. Per a això és necessari que s'ho proposi.

Encara fa falta una tercera condició: el compromís dels empleats amb la companyia. Els empleats són els artífexs del que fa l'empresa. Si s'ho proposen, tractaran els clients com si fossin ells mateixos, i la companyia els podrà donar un bon servei. Per contra, si falta el compromís dels empleats, donaran simplement un servei suficient. No hi ha res com una companyia amb empleats compromesos i identificats. I no hi ha res pitjor que uns empleats que només treballen per diners.

¿Com s'aconsegueix el compromís dels empleats? Doncs no és gens fàcil. De fet, aconseguir-ho és una mostra d'excel·lència empresarial. Els empleats es comprometran amb la companyia si volen, i si no volen no. Ho faran si senten que són importants per a l'empresa. En canvi, si senten que són una peça més dins d'una maquinària, una peça fàcilment reemplaçable, difícilment es comprometran. Els empleats se sentiran importants si se'ls valora. Un directiu que no valori els seus treballadors els estarà comunicant, per la vida dels fets, que no importen. I això serà així amb independència de quants discursos deixi anar aquest directiu afirmant que «les persones són l'actiu més valuós de la companyia». Això ho diu tothom. Però aquests discursos no són més que la mesura de la hipocresia d'aquest directiu. Els empleats perceben quant se'ls valora en funció de com se'ls tracta. Si aquest tracte avala els discursos del directiu, llavors aquest directiu podrà generar confiança i compromís entre la seva gent. Si els fets contradiuen els discursos, l'empleat se sabrà enganyat i desqualificarà el seu cap. Seguirà les seves ordres, perquè no li queda més remei, no perquè estigui compromès.

Notícies relacionades

Reforma de l’administració

‘Política fan’ mentrees menja crispetes

Un directiu pot aconseguir que els seus subordinats facin el que ell els mana. Té poder per fer-los fora si no obeeixen. El que no podrà aconseguir mai és que els seus subordinats vulguin fer el que se'ls mana. Això pertany a la seva esfera. Una organització en què el directiu aconsegueix no només que la seva gent faci el que se'ls diu sinó que ho vulguin fer lliurement, és una empresa que compta amb el compromís de la seva gent. Aquest directiu s'ha sabut guanyar la confiança dels seus. Els seus se'n fien.

Si una empresa té ben clar quina és la necessitat que pretén satisfer; si és capaç de dissenyar una bona estratègia per aconseguir-ho; si aconsegueix capacitar cada vegada més la seva gent per satisfer aquesta necessitat cada vegada millor i al mateix temps aconsegueix el compromís dels seus empleats, estarà molt ben posicionada. Com a conseqüència, guanyarà diners. Si se centra a maximitzar els beneficis, s'està oblidant de la necessitat que pretén satisfer, de qualificar la seva gent, de comprometre-la. Tendirà a la mediocritat. Es pot conviure amb la mediocritat, però, quan l'entorn extern es posa difícil, com està succeint actualment, es troba a faltar l'excel·lència. Són solament les empreses excel·lents les que estan capejant el temporal. Els meus antics alumnes poden donar fer que des de fa gairebé 10 anys, quan encara Mercadona no havia despuntat com a líder del sector, ja l'esmentava com a empresa excel·lent. Investiguin quina és l'estratègia de Mercadona i com tracta els seus empleats. No em queda espai per exposar-ho. Amb aquest article pretenc oferir una alternativa al principi de maximització de beneficis. Espero haver-ho aconseguit. Professor del IESE. Universitat de Navarra.