Un dia en la vida dels 'community managers'

Són els reis dels flist-flast per internet i els autors d’alguns dels missatges més hilarants de Twitter i Facebook. Els community managers, o responsables de xarxes socials, són darrere dels comptes d’empreses i institucions, algunes amb centenars de milers de seguidors. Ràpids i enginyosos, també s’han complicat la vida amb comentaris desafortunats. «Si no arrisques, no et veuen», diuen. ¿Però com és el dia a dia d’un community manager? Els responsables de xarxes de la Guàrdia Civil, Renfe, Air Europa i Telepizza ens ho expliquen.

A primera vista, sembla que els community managers no descansen mai. Les xarxes no dormen i ells han d’estar pendents de tot allò que els concerneix. «Arribes a casa i segueixes amb Twitter obert. T’ha d’agradar», explica el responsable de premsa de la Guàrdia Civil, el tinent coronel Fernando Cubillo.

 A Air Europa tenen un sistema d’alertes que avisa dels missatges que mereixen una atenció especial, filtrats per contenir una sèrie de paraules claus. «M’arriba un correu i sigui l’hora que sigui el revisem», afirma Gerardo Ratto, responsable de xarxes socials de l’aerolínia. Estar al servei del ciutadà implica dedicar-hi moltes hores al dia, cada dia. El que és habitual és que el feina recaigui en diverses persones. «És una feina d’equip», destaquen els professionals consultats.

Els community managers saben perfectament que qualsevol missatge que vulguin comunicar entrarà millor amb un somriure. «Tenim clar que hem de ser sempre pròxims i desenfadats», explica Sonia Luna, responsable de xarxes de Telepizza. «Si ets a les xarxes socials és per parlar el llenguatge de les xarxes socials», 

coincideixen des de Renfe.

El compte de la Guàrdia Civil és un dels que millor segueix aquest patró. Recentment, va publicar un tuit per recordar la necessitat de renovar el DNI, amb una foto del suposat carnet d’identitat de Jordi Hurtado, vàlid per «sempre». La broma va aconseguir el seu objectiu: «Molta gent ens ha escrit donant-nos les gràcies perquè tenia el seu DNI caducat», explica Cubillo.

La Guàrdia Civil segueix l’estil que va idear Carlos Fernández, community manager de la Policia Nacional fins al 2015, que va revolucionar la manera com els cossos i forces de seguretat connecten amb el ciutadà.

HUMOR AMB LÍMITS

És clar que l’humor té els seus límits. «Temes com la religió o la política queden prohibits», afirma Luna. També s’ha de tenir en compte el moment. Si hi ha una vaga de controladors aeris o endarreriments de trens, els usuaris no estan per cap acudit. La prioritat  és l’atenció al client», asseguren des de Renfe.

De vegades algú se’n burla o els insulta. Normalment els community managers no responen a aquestes provocacions, però si ho fan amb gràcia, el seu missatge pot fer-se viral i tornar-se com un bumerang contra l’usuari insolent. «Les converses són espontànies, i per això hi ha ocasions en què recollim el guant», afirma Luna.

LES SITUACIONS MÉS DIFÍCILS

Notícies relacionades

¿Per a què serveix aquest ‘botó màgic’ del cotxe? «Pots desfer l’accident»

Aquest és la ciutat més lletja de Catalunya, segons la intel·ligència artificial

El community manager ha de lidiar també amb situacions complicades. Poden patir una crisi de reputació, tenir milers de clients afectats per un error en el servei o, pitjor encara, una catàstrofe. En aquests casos, explica Ratto, les xarxes socials serveixen a les empreses per informar de manera ràpida el públic, però també per obtenir informació directa dels afectats.

Les converses més serioses es produeixen en privat, en els missatges directes que els altres no veuen. Aquí els community managers actuen per solucionar com més aviat millor el problema, des d’una pèrdua de maletes fins a casos molt més greus. «T’expliquen autèntics drames de maltractaments, d’assetjament escolar... automàticament avisem les unitats afectades», afirma Cubillo. Aquesta és la faceta més dura de la feina dels community managers, una professió que sens dubte va molt més enllà dels tuits enginyosos.