Carles Vidal: "Només la meitat de les trucades al 112 són per emergències"

Volia dedicar-se al turisme perquè li agraden els idiomes. Però algú li va oferir una feina temporal de teleoperador, que va acabar convertint-se en la feina de la seva vida. Carles Vidal Vidal (Barcelona, 1972) és cap de sala del 112, el servei públic de trucades d’emergència on va entrar gairebé de casualitat fa 18 anys. I allà segueix. Ara ensenya els aspirants i supervisa els operadors. En sap molt. No en va ha despenjat milers de vegades per dir“112, digui’m”.

 Recorda la primera trucada que va atendre al 112?

No, però segur que no era una emergència. Quan vaig entrar al 112, l’any 2000, aquest servei no era gaire conegut. El 95 % de les trucades no eren procedents. Eren bromes, o un nen que t’insultava, o una dona gran que et demanava el número PUK per desbloquejar el seu mòbil... De les 300 trucades que atenia un dia només 15 eren perquè passava alguna cosa. A més, llavors no hi havia tants mòbils com ara.

Però si ara passa una cosa greu, tothom truca.

I ens poden col·lapsar la centraleta. Per exemple, el dia de l’atemptat de la Rambla vam rebre només per aquest motiu unes 3.000 trucades. En aquell moment has de prioritzar el més important i evitar que es col·lapsi el servei. Un dia normal, al 112 rebem unes 7.000 trucades, la meitat de les quals són per emergències.

Li entra la trucada i...

La persona que truca explica què li ha passat, on és. De vegades ho fa cridant i has de calmar-la. Has d’esbrinar què ha passat i, sobretot, on. La localització és el més important. No pots equivocar-te. Pot passar que la persona que crida pensi que és a Barcelona i es trobi a l’Hospitalet o no sàpiga on és.

¿I si li demanen consell, com què es pot fer en un incendi?

No podem donar-ne. Agafem la informació i la traspassem per un programa informàtic als Bombers, els Mossos, el Servei d’Emergències Mèdiques (SEM) o la Guàrdia Urbana. No estem físicament a la mateixa sala amb els serveis d’emergència, tot i que compartim espai amb els operadors del SEM. Si és necessari, passem la trucada als bombers o la policia perquè ells parlin directament amb els afectats.

Quan telefona un suïcida, ¿què li diu?

No t’hi pots implicar, ni involucrar, ni dir-li que sigui més optimista. S’ha d’intentar que et digui on és per enviar-hi una ambulància. De vegades no vol fer-ho, ja que no vol que impedeixis el suïcidi. Apliquem un protocol i intentem que la trucada no s’allargui.

Haurà escoltat coses increïbles.

Escoltem de tot. En una ocasió una senyora ens va trucar per demanar un metge. Al cap d’una estona ens va tornar a trucar per dir-nos que el metge l’havia atès però que s’havia assegut i no es movia, ni contestava. Creia que s’havia mort. Vam passar l’avís de seguida al SEM i quan va arribar l’ambulància el metge havia mort de forma natural.

¿Com ha de ser un operador del 112?

S’ha de tenir molt sentit comú. Parlar castellà, català i anglès, però es valoren altres idiomes, i tenir un mínim de formació de batxillerat. També ha de passar un període de formació i una observació psicotècnica. No pot ser molt rígid ni molt lent. Es valora que tingui capacitat organitzativa i sàpiga escoltar i gestionar molta informació en poc temps.

Imagino que hi ha qui no passa la selecció.

Hi ha molta pressió. Hi ha persones que es posen a plorar quan estan de prova i ho acaben deixant voluntàriament.

Notícies relacionades

¿Quant viuen els gats?

L’encaix constitucional de la llei d’amnistia

Amb tanta tensió, ¿com porten fer bromes?

Forma part del servei. No pots córrer el risc de no atendre una trucada pensant que no és certa. De vegades notes que és un nen el que diu que ha posat una bomba a l’escola. La tramites igualment. Però en 20 anys que fa que estic aquí, jo no he atès mai una amenaça de bomba que fos real.