La IA millora l’atenció al client i l’eficiència en el sector bancari

El sector bancari està immers en una transformació digital profunda amb la irrupció de la intel·ligència artificial (IA), desplegada ja en múltiples àrees dels principals bancs. Una eina que automatitza i optimitza moltes tasques i agilitza i millora l’atenció al client. Al seu torn, implementar-la planteja reptes i requereix una governança sòlida per part de les entitats per garantir-ne l’ús responsable.

L’adopció d’aquesta tecnologia per part dels bancs va passar del 60% el 2020 al 86% el 2024, segons l’Autoritat Bancària Europea. Un percentatge que avui assoleix ja el 95% si es tenen en compte les entitats bancàries que desenvolupen proves pilot basades en l’ús de la IA. Això està "transformant els rols professionals, les estructures d’informació i les dinàmiques institucionals de les entitats", assenyala l’escola de negocis IESE, ja que "moltes decisions financeres que abans requerien el judici humà les estan assumint cada vegada més algoritmes que aprenen i es perfeccionen contínuament". "La banca està canviant a diversos nivells. Els bancs líders, el Tier 1, estan molt més avançats en aquestes fases d’implementació, mentre que els tradicionals, els petits, estan en fases de pilot", analitza Marc Sansó, CEO d’Elsebits i professor a ESADE.

"On el sector bancari ha treballat més amb la IA és en tots els processos productius, en el back office, les tasques administratives. En els processos de front office encara hi ha grans dilemes i responsabilitats i, al final, el criteri i la intuïció encara han de ser, i penso que per molts anys, els de l’ésser humà", exposa Damià Rey, director de GVC Institute i del Màster d’Intel·ligència Artificial Aplicada als Mercats Financers de la Universitat de Barcelona. L’ús més estès de la IA per part dels bancs és el perfilat de clients, el retrat de la tipologia de clients (71,76%), seguit de la detecció de fraus (69,41%) i la prevenció del blanqueig de diners i l’assistència al client (totes dues amb 65,88%), segons l’Autoritat Bancària Europea i Funcas. Gràcies a la IA, expliquen des de CaixaBank, han aconseguit reduir significativament el temps d’anàlisi dels expedients de reclamació i s’han agilitzat les respostes a consultes al contact center.

"La incorporació de la IA al sector financer permetrà una transformació profunda en la relació entre clients i gestors, amb beneficis tangibles en tres àrees clau: atenció al client, autoservei i personalització", asseguren des de l’entitat, que ha començat a utilitzar la IA generativa per millorar l’atenció al client.

Un ús ja implementat és un agent d’IA en l’aplicació, capaç de resoldre dubtes sobre les targetes disponibles en el catàleg de l’app i presentar la que millor s’adapta al que busca el client, a més de poder mantenir una conversa.

Els models que estan implementant en les seves aplicacions les entitats financeres condueixen a una gestió molt més predictiva i personalitzada, actuant de copilot financer. "Hi ha aplicacions de bancs que es poden avançar al que necessitaràs en determinats moments vitals i que ofereixen productes molt més hiperpersonalitzats depenent del teu perfil. O t’avisen, per exemple, que d’aquí un mes i mig t’arribarà cert tipus de despesa i no tens diners per afrontar-la", explica Sansó.

Aplicar la IA a la banca demostra beneficis, però comporta fragilitats, alerta l’IESE en l’informe Artificial Intelligence in Finance del Centre for Economic Policy Research (CEPR). "La IA pot resoldre problemes persistents, però, també, generar noves externalitats i vulnerabilitats difícils de preveure", exposen, de manera que una governança sòlida és clau.

Des de CaixaBank asseguren ser "molt conscients dels riscos de la IA". "Per això disposem d’un marc de governança que estableix principis clars com, entre d’altres, la transparència, l’equitat i l’acció i supervisió humana".

L’entitat ha posat en marxa l’Oficina d’Intel·ligència Artificial "amb l’objectiu de garantir que tots els projectes corporatius vinculats a la IA compleixin la regulació, l’ètica i l’aportació de valor real per al negoci" i el 2025 va arrencar el pla estratègic Cosmos, full de ruta que articula l’estratègia tecnològica de l’entitat en els pròxims anys.

Avaluadors de crèdit

Notícies relacionades

Transports va adjudicar a Ferrovial, OHLA, FCC i Azvi el 2022 les obres de les vies del tram de l’accident per 52,5 milions

Pimec i els sindicats critiquen la suspensió de Rodalies: «No pot ser que tot el servei deixi de funcionar de cop per falta de manteniment»

El marc regulatori europeu publicat el 2024, més estricte que el dels EUA i Àsia, exigeix entre altres qüestions que els sistemes d’IA considerats d’alt risc, com els avaluadors de crèdit, estiguin supervisats i subjectes a rigorosos requisits de governança i gestió de riscos.

"Els riscos intrínsecs a la IA, especialment la generativa, els controlem amb mecanismes de protecció automàtica (barreres de seguretat) i monitoratge de la validesa de les respostes. La tecnologia no substitueix el criteri humà, comptem amb equips especialitzats que asseguren la qualitat de les dades utilitzades pels sistemes d’IA, supervisen els models, validen els resultats i garanteixen que les decisions crítiques sempre estiguin avalades per professionals", asseguren des de CaixaBank.