S’ha acabat l’espera al telèfon: la nova llei obligarà les empreses a atendre’t en menys de tres minuts

Tot sembla indicar que finalment podrem acomiadar-nos de les llargues esperes telefòniques. El Boletín Oficial del Estado (BOE) contempla una norma que farà que el 95% de les trucades rebudes en empreses siguin ateses, de mitjana, en un termini inferior a tres minuts. En cas contrari, podràs reclamar-ne l’incompliment davant les autoritats de consum; en aquest cas, l’Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

La Llei 10/25, que regula els serveis d’atenció a la clientela, fixa aquests minuts obligatoris per a les empreses que presten serveis bàsics com el subministrament i la distribució de l’aigua, gas, electricitat, transport de passatgers, serveis postals, comunicacions electròniques i serveis financers, així com per a les empreses que compleixin determinats llindars de mida. Tot i que va ser aprovada fa 12 mesos, entrarà en vigor el 28 de desembre de 2026.

Adeu als contestadors automàtics

Aquesta normativa també limita l’ús de contestadors automàtics, «chatbots» o sistemes similars. Això no significa que hagin de desaparèixer, però sí que hauran de permetre que, en qualsevol moment de la interacció, el consumidor sol·liciti atenció personalitzada des del menú principal. D’aquesta manera, només una persona física podrà atendre’l, sempre identificant-se a l’inici de la trucada i donant-li un termini màxim de 15 dies per resoldre la consulta, queixa o incidència —2 hores, en el cas dels serveis bàsics, i 5 dies, en el cas de problemes de cobraments i facturació—.

Així mateix, l’article 10 de la llei prohibeix a les companyies tallar una comunicació per un temps d’espera elevat i obliga a reforçar l’accessibilitat per a persones grans o amb discapacitat. En cas d’incompliment, les empreses podrien afrontar un règim sancionador previst en matèria de protecció de consumidors i usuaris, a més de la normativa autonòmica i sectorial que correspongui.

Queixes i millores per al sector

Notícies relacionades

Vaga de professors a Barcelona i Catalunya: ¿On és avui dijous 4 de juny i on toca demà?

Niubó obre nova ronda de diàleg amb els sindicats de professors però avisa que «una cosa és el dret a vaga, i una altra bloquejar-ho tot»

Segons l’Informe Anual del Defensor del Pueblo, «el servei d’atenció a la clientela és clau per garantir una bona imatge comercial de l’empresa». No obstant això, l’informe assenyala que, el 2020, la majoria de les queixes en aquesta matèria es van referir a aquest servei. En les reclamacions presentades es repetien les trucades ateses per persones que no tenien formació específica o que donaven informació diversa i fins i tot discrepant.

A més, com a conseqüència de la pandèmia de la Covid-19, es van generar importants canvis en els hàbits de consum, amb un augment significatiu de les compres en línia. En aquest sentit, es va considerar necessari modificar la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris, entre d’altres, per garantir un servei d’informació d’accés universal. Principalment, es va obligar les empreses a posar a disposició de les persones una línia telefònica que no suposés un cost superior al d’una trucada a una línia geogràfica o mòbil estàndard. També es va exigir als serveis bàsics d’interès general que facilitessin una línia gratuïta per a l’atenció al client