Al·lèrgics a les cues als comerços

Les cues per comprar o pagar als comerços d'alimentació desmoralitzen els consumidors. Molts desisteixen d'omplir el carro contrariats pel temps d'espera a la caixa registradora i altres surten corrent quan obren la porta de la botiga i la veuen plena de gent. El fenomen de les cues que, a simple vista, pot semblar intranscendent repercuteix en les vendes, perquè fan perdre transaccions. "Client que se'n va, rarament torna. Aquella venda es perd", reconeix Miquel Àngel Fraile, secretari general de la Confederació de Comerç de Catalunya.  Encara que és arriscat quantificar, diferents fonts consultades estimen que un 5% de consumidors deserten de fer la compra si han d'esperar a la caixa.

Hi ha estadístiques que donen fe de la impaciència que tenen alguns usuaris. L'11% va als establiments que no hi ha cua per pagar, entre altres criteris de selecció, i el 31% tria botigues on es pot omplir el carro de forma ràpida i fàcil. Aquestes són algunes de les dades que revela l'estudi '¿Com comprem?', que acaba de fer l'IRI, empresa d'estudis de mercat. I la impaciència va en augment, perquè una altra enquesta similar revelava que fa dos anys hi havia un 7%  de clients que valoraven que a la botiga  no hi hagués esperes.  

FENOMEN SOCIAL

Antonio del Cerro, professor de Psicologia Social de la Universitat de Barcelona (UB), afirma que vivim en una societat on prima la immediatesa: "Volem tot aquí, ara i ràpid". Per Del Cerro "poder saber què anem a comprar, on i el que ens costarà ens ha enfocat cap a una vertiginosa manera de viure en què els supermercats, per exemple, estan donant un servei de gestió de cues com a valor afegit als seus productes". 

Cada vegada volem comprar més ràpid. L'informe 'Alimentació i Societat a l'Espanya del segle XXI' publicat, a final de l'any passat, per la Fundació Mapfre, estima que, per terme mitjà, es dediquen 71,9 minuts a fer la compra des que se surt de casa fins que la compra està ordenada a la nevera. Els homes triguen 7 minuts menys que les dones. El temps que s'utilitza en una secció del supermercat és d'1 minut, davant el minut i 10 segons de l'any 2011, assegura Eva Vila, responsable de l'empresa IRI. I si cada vegada la compra és més accelerada, el consumidor no està disposat a perdre el temps per pagar, encara que en alguns casos, les aglomeracions es deguin a la falta de personal. 

CAIXES RÀPIDES I AUTOREVISIONS 

El sector s'ha fet ressò de les presses dels compradors i està aplicant sistemes alternatius per escurçar l'espera. Un d'ells és l'autorevisió de productes, on el client passa el codi de barres per un lector i la màquina li marca l'import. Carrefour, per exemple, ha implantat el sistema de fila única. "Una pantalla informa de la primera caixa que queda disponible. Amb aquesta modalitat el primer que arriba és el primer que atenen", assegura una font d'aquesta gran superfície. Amb aquesta solució un evita pensar que la cua en què s'ha posat és la que avança amb més lentitud.

PROGRAMAR LES CAIXES

Els supermercats d'El Corte Inglés a les caixes de pagament tradicionals hi han afegit les ràpides i les d'autopagament. Mercadona habilita caixes "quan hi ha tres carros esperant el seu torn", afirma un portaveu de l'empresa. A més estudien el que ells anomenen pla de clients "que són dades sobre l'hora i el nombre de clients que van visitar la botiga aquell dia però de l'any anterior. En funció d'aquestes dades, es programa el nombre de caixes i caixers", explica el portaveu. En altres comerços, hi ha atenció especial per als enviaments a domicili.

Notícies relacionades

Tàctiques de diversió

Catalunya impulsa un pla pilot que introdueix la figura d’un mosso en centres educatius de l’Hospitalet, el Prat i Sabadell

Un dels primers avanços per escurçar temps va ser en el pagament amb la targeta de crèdit "quan es va passar de la firma a teclejar el pin es va reduir molt l'espera", apunten a l'Associació Nacional de Grans Empreses de Distribució. Encara que les cues majoritàries se solen produir a l'hora de pagar, no se'n salven seccions de compra com la peixateria o la carnisseria. "L'altre dia vaig arribar a la peixateria i hi havia 30 números davant  meu", afirma Roser Peris, que dimecres va tornar a fer cua per comprar peix. Davant aquest panorama, molts usuaris desisteixen i se'n van, per això a mesura que "s'acosta el teu número, els anteriors passen més de pressa, perquè molts se n'han anat en vista de la llarga espera", diu.

         .