19 febr 2020

Anar al contingut

Anàlisi

La triple bretxa de la banca digital

La triple bretxa de la banca digital

Liliana Arroyo

Si la banca tradicional ja era selectiva, la seva versió digital i intel·ligent pot ser encara més excloent

Recentment vaig anar a retirar efectiu d’un caixer i hi havia més cua que de costum. Un senyor volia actualitzar la seva llibreta d’estalvis. Vaig aprofitar l’espera per observar i la meitat de la cua eren senyores grans acompanyades del seu carretó d’anar a comprar. Just davant de mi hi havia un senyor d’uns 50, vestit d’oficina. Vaig mirar dins, també hi havia cua, tots per sobre de 40. Aquella mostra –casual i fortuïta–, encaixava amb la tònica general: els joves no trepitgen el banc. I això ho canvia tot.

La digitalització del sector bancari respon a necessitats d’eficiència, reduccions d’oficines i personal, però també a una generació que sacseja la manera d’entendre per a què serveix un banc i què n’esperem. Davant dels mil·lennistes  –marcats pel món digital i la precarietat–, ara evolucionen de servei tradicional a «experiència». Això implica disponibilitat contínua i al palmell de la mà. Es canvia la finestreta per 'chatbots' (robots conversacionals) i per fer que obrir un compte sigui com fer-se un ‘selfie’.

Però, ¿com li expliquem al senyor de la cartilla que la guardi, que el seu aliat és l’'smartphone'? El primer és que potser no en disposa. Tot i que si fos només un problema d’accés, els bancs regalarien terminals per tal de guanyar clients. El més complicat és saber utilitzar-lo, i aquí hi ha la segona bretxa. Les persones grans, amb diversitat funcional o famílies amb pocs recursos tenen més possibilitats de quedar-se enrere per l’abisme del maneig. Tret que s’apliqui bé la personalització en el disseny de les 'apps’: igual que triem l’idioma, puguis optar per l’audiodescripció o el sistema braille.

Però hi ha una tercera bretxa, muda i invisible. Saber utilitzar el mòbil i arribar a final de mes no t’eximeix, perquè la digitalització del banc sona a ús de dades personals. Entra en el joc de recollir informació per alimentar algoritmes que decideixin que arriscat és tenir-te com a client. El mateix escrutini que quan demanes una hipoteca, però de forma permanent i minuciosa. Podrien canviar les condicions del teu compte o la teva targeta segons com n'estiguis de prop del descobert.

Això és l’avantsala a connectar-lo amb altres serveis o rebre ofertes de crèdit via notificació, una alerta més. Imaginem per un moment que acceptem les condicions d’un crèdit amb la mateixa atenció que llegim les polítiques de privacitat de qualsevol 'app'. No és el mateix pitjar l’interruptor que entendre com funciona un circuit elèctric. Ens falta molt olfacte per detectar les pràctiques abusives i els mecanismes per denunciar-les.

En definitiva, si la banca tradicional ja era selectiva, la seva versió digital i intel·ligent pot ser encara més excloent: sigui per falta d’accés, dificultats en el maneig, ignorància digital o totes aquestes. A més d’alfabetització digital per als clients i una educació financera conscient –que tampoc tenim–, la innovació bancària necessita una bona dosi d’ètica i inclusió. I, per descomptat, també va de lligar curt la banca que sempre guanya. 

Temes: Internet Bancs