Necessitem una comunicació institucional clara

Les 

Les administracions, les empreses i les institucions tenen l’obligació de comunicar-se amb claredat amb la ciutadania, que les finança amb els seus impostos o amb les seves decisions de consum. 

Els ciutadans som testimonis aquests dies de la inquietant situació a què ens aboca la foscor i l’ambigüitat deliberada dels comunicats institucionals, que semblen dissenyats perquè ningú entengui res. És un bon moment per reivindicar que l’Administració, en tots els seus nivells, deixi de parlar-nos en l’estil picaplets, buròcrata i mig ranci al qual, desafortunadament, ens té habituats. És possible, és necessari i és exigible un tipus de comunicació diferent. 

Tots recordem el terrible atemptat terrorista que vam patir a Barcelona el mes d’agost passat. I també que, tot just vam començar a tenir les primeres notícies, ja eren milers els ciutadans que s’informaven de les noves dades a través del Twitter dels Mossos d’Esquadra, erigit, en molt poques hores, en un centre de dades confiable, rigorós i comprensible. Fins i tot els mateixos mitjans de comunicació remetien la seva informació a les dades que @mossos proporcionava mitjançant aquesta xarxa social reconvertida en eina comunicativa institucional eficient en la gestió de crisi. Bé és veritat que el Twitter de la Policia Nacional @policia, guanyador de múltiples premis i amb gairebé tres milions de seguidors, ja havia mostrat que és possible que una institució pública i, encara més, relacionada amb la seguretat de l’Estat espanyol, comuniqui d’una manera rigorosa, pròxima, pedagògica i fins i tot divertida quan l’ocasió ho permet.

Sembla difícil imaginar-se un context més complicat per elaborar una comunicació institucional clara que el de l’agressió que va patir Barcelona a l’agost: un assumpte de seguretat pública, un atemptat espantós, el portaveu oficial d’un cos de seguretat, desenes de turistes afectats procedents de mig món, voluntat de proporcionar informació i que aquesta sigui veraç, però de mantenir al mateix temps la reserva necessària sobre el que s’investiga. Quin marró comunicatiu. 

Quan fa unes setmanes vam conversar amb Patrícia Plaja, la community manager del Twitter de Mossos, en la nostra secció radiofònica Todo es lenguaje del programa Gente despierta, ens va proporcionar les claus que van fonamentar l’èxit comunicatiu d’un repte com aquell, i que comparteixo amb vostès aquí: 

Notícies relacionades

Testosterona antiprocés

Dia irrellevant

1) Després de l’atemptat, es va posar en marxa immediatament un protocol comunicatiu prèviament elaborat (és a dir, existia un treball de planificació anterior a la crisi), fruit de la reflexió compartida sobre l’experiència internacional adquirida després dels atemptats produïts en els últims temps en altres grans ciutats europees com Londres, París o Brussel·les. 2) Considerant tant la realitat bilingüe de Catalunya com la presència de gran nombre de visitants estrangers, es va fer una aposta clara pel plurilingüisme, i així els tuits es van emetre sistemàticament en català, castellà i anglès (és a dir, es va elaborar una comunicació pensant en qui era el destinatari, no en la comoditat de qui emetia). 3) Es va apostar des del principi per la transparència informativa (no per l’habitual opacitat institucional). 4) Es va escollir el canal que semblava més convenient per arribar ràpidament al màxim nombre possible d’usuaris interessats en una situació d’emergència (decisió estratègica). 5) La responsable de xarxes socials i el seu equip tenen formació en tècniques de comunicació. 6) Es va optar per una comunicació «formal, rigorosa, clara, pròxima i amable». ¿Havien vist abans alguna vegada que les expressions «formal» i «rigorosa» apareguessin caracteritzant «comunicació institucional» conjuntament amb els adjectius «pròxima» i «amable»? No obstant, massa responsables de les nostres organitzacions pensen que «rigor» significa rigor mortis comunicatiu, una cosa necessàriament allunyada de la comprensió del ciutadà mitjà.

El discurs institucional no té per què ser sinònim de clarobscur barroc, de paràgrafs incomprensibles, de descoratjadores referències contínues a normativa embafadora, d’estil burocratitzant que crea una distància despectiva entre qui emet i qui llegeix, com ens han fet creure sempre. Dit amb altres paraules: mantenir amb la ciutadania una comunicació antipàtica, incomprensible o intencionadament ambigua evidencia l’aïllament institucional, el distanciament de les necessitats ciutadanes o la voluntat de manipulació.