Telefónica vol simplificar la seva atenció al client en una sola trucada

Telefónica es llança a revolucionar la seva atenció al client per simplificar al màxim la resolució de queixes i reclamacions, un dels comptes pendents de tot el sector de les telecos. Després de més de dos anys de proves i de projectes pilot amb centenars de milers dels seus usuaris, Movistar emprèn una transformació cultural de la companyia, un canvi de filosofia, per reinventar tots els processos amb els quals es relaciona amb els seus clients sota la iniciativa "Movistar per tu".

La companyia pretén diferenciar-se dels seus rivals i trobar un avantatge competitiu mitjançant l’atenció i la cura dels clients, reduint els tràmits, agilitzant la resolució i acompanyant de manera contínua el client durant tota la reclamació. Movistar des del 2023 que posa a prova tots els canvis, amb projecte pilot que van començar amb 230.000 clients i que han anat augmentant fins a gairebé triplicar-se, i buscant agilitzar les gestions, fer més simples els tràmits i aconseguir un seguiment individualitzat.

Entre altres millores, la teleco s’ha marcat com a objectiu resoldre totes les consultes sobre facturació en una sola trucada o en un màxim de 24 hores si fossin necessaris tràmits addicionals. I quan sigui necessari acudir al domicili per instal·lar algun equip, es concretarà la cita al client en la mateixa trucada en què sol·licita la gestió.

Notícies relacionades

Una sentència pionera avala faltar a la feina per una urgència veterinària

Xoc entre Red Eléctrica i les grans energètiques pel control de les xarxes

A més, la companyia es compromet a fer que el client parli sempre amb el mateix agent identificat, que es fa responsable de la gestió demanada, que trucarà al client per mantenir-lo sempre informat, i no podrà oferir nous productes o serveis fins a assegurar-se que totes les gestions prèvies queden resoltes.

En paral·lel, Movistar prioritzarà les trucades de persones de més de 65 anys mitjançant una tecnologia d’anàlisi de la parla que permet amb intel·ligència artificial reconèixer automàticament els clients sèniors.