¿De què es queixen els consumidors?

La banca es va situar al capdavant de les denúncies dels consumidors a FACUA-Consumidors en Acció durant el 2021, la segona vegada que ocupa aquesta posició en la història. Així ho posa de manifest el seu informe ‘¿Què denuncien els consumidors?’ presentat aquest dijous pel secretari general de l’associació, Rubén Sánchez. L’organització va rebre l’any passat un total de 56.301 consultes i reclamacions, que van desembocar en un total d’11.143 expedients de reclamació formals. Si fa alguns anys eren les empreses de telecomunicacions les protagonistes clares de les queixes dels consumidors, actualment és la banca l’indubtable focus de conflicte, amb cobrament creixent de comissions i restriccions de serveis. Entre aquestes restriccions figuren especialment la dificultat en l’accés a l’efectiu i la digitalització dels processos.

Els sectors pels quals els consumidors han plantejat més percentatge de consultes sobre els seus drets a Facua han sigut la banca i les empreses de serveis financers (13,8%), l’energia (13,1%), les telecomunicacions (12,8%), la compra i reparació de vehicles (10,1%) i la sanitat (5,8%).

Passivitat de les autoritats

En la presentació del balanç anual de queixes i reclamacions, el secretari general de Facua ha criticat que «la passivitat de les autoritats competents davant els fraus massius que pateixen els consumidors, que no reben respostes contundents a través de multes coercitives a les empreses que els cometen». «Des del Ministeri de Consum ni tan sols es dona resposta a les denúncies que presentem», ha assenyalat Sánchez, mentre ha posat de manifest com «a les comunitats autònomes, els anuncis públics d’expedients sancionadors per part de les autoritats de consum són inexistents o anecdòtics, amb l’excepció de les Illes Balears, l’única que habitualment dona a conèixer l’obertura de procediments que acaben en multes, en molts casos com a conseqüència de les nostres denúncies».

La banca, la pitjor

El sector de la banca i els serveis financers ha sigut el més denunciat pels consumidors a Facua, el qual representa el 16,7% dels casos oberts l’últim any. És la segona vegada en la història que ocupa el primer lloc, una cosa que també va passar el 2017, com a conseqüència de l’esclat de denúncies per la clàusula sòl hipotecària.

Els motius principals de les reclamacions contra la banca continuen sent, en primer lloc, la negativa a tornar despeses de formalització d’hipoteques cobrades il·legalment, seguides de l’aplicació d’interessos usurers en préstecs, fonamentalment a través de targetes ‘revolving’, i el cobrament irregular de comissions. Durant l’últim any han augmentat les denúncies davant les dificultats que troben els consumidors perquè els bancs els tornin càrrecs fraudulents a les seves targetes i comptes corrents, fonamentalment com a conseqüència del robatori de dades per part de tercers.

Vehicles

La compra i reparació de vehicles ha arribat a la segona posició en les denúncies, amb el 14,5%, com a conseqüència de la campanya de Facua per ajudar els consumidors a reclamar milers d’euros cobrats de més al comprar els seus vehicles entre els anys 2006 i 2013 com a conseqüència del càrtel de més d’una vintena de fabricants que va sancionar la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC). L’associació ha habilitat una web, Facua.org/carteldecoches, perquè els conductors puguin afegir-se a la seva plataforma d’afectats per aquest frau.

Telecomunicacions

El tercer lloc l’han protagonitzat les telecomunicacions, amb el 13,2% de les reclamacions. Incompliments d’ofertes i enganys perquè els consumidors es donin d’alta n’han sigut els motius principals, juntament amb les pujades fraudulentes de tarifes, el cobrament de serveis no sol·licitats i els abusos que cometen les telecos quan els usuaris intenten donar-se de baixa, que van des de continuar carregant-li els rebuts fins a l’aplicació de penalitzacions de forma il·legal.

Energia

En quart lloc, el sector de l’energia, amb el 10,8%. Les companyies de gas i, sobretot, les d’electricitat, han provocat multitud de denúncies per errors en els rebuts, la invenció que els consumidors manipulen els seus comptadors per intentar cobrar-los multes de centenars o milers d’euros i pujades tarifàries contràries a la legislació. El 2021 han destacat especialment les reclamacions per la paralització de l’emissió i cobrament de rebuts durant mesos o l’existència d’errors en aquests com a conseqüència d’un error massiu per part de les distribuïdores des del juny, quan va començar la facturació en tres trams horaris. Una cosa que s’ha unit a una fallada informàtica a Endesa iniciada el setembre de l’any anterior que va provocar problemes similars.

Sanitat

Notícies relacionades

Repsol creu que l’impost a les energètiques decaurà a final d’any

Lola Casademunt vestirà l’equip dels EUA de la Copa Amèrica

En cinquena posició, la sanitat, amb el 6,7% de les reclamacions. Els motius van ser les reclamacions contra les clíniques dentals Dentix i l’augment de denúncies contra centres sanitaris privats per deficiències o irregularitats en la prestació dels seus serveis i problemes de saturació a les seves clíniques, una cosa que també va motivar un bon nombre de reclamacions en la sanitat pública.

Facua té en el dia d’avui 49.939 socis de ple dret, que aporten una quota cada any per al sosteniment de l’organització, i 195.205 d’adherits. En total, més de 245.000 membres que la converteixen en una de les principals associacions de consumidors de la Unió Europea. Compta amb organitzacions i delegacions territorials a les 17 comunitats autònomes.