Facua denuncia 48 comercialitzadores de llum i gas per no oferir línies gratuïtes d’atenció a l’usuari

L’associació de consumidors Facua ha denunciat 48 comercialitzadores de llum i gas per no oferir línies gratuïtes d’atenció a l’usuari. L’organització ha detectat irregularitats a les webs de quatre de cada 10 companyies analitzades. La llei obliga les empreses de serveis bàsics d’interès general a facilitar telèfons sense cost. Les denúncies s’han presentat davant la direcció general del Ministeri de Consum, la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència i les autoritats de protecció al consumidor autonòmiques.

L’associació ha rastrejat les pàgines web de 111 empreses comercialitzadores de llum i gas per avaluar si compleixen l’obligació de facilitar telèfons gratuïts i si ho fan a totes les seccions on publiciten els números per a l’atenció tant de clients com de no clients. Partint de la informació que les comercialitzadores faciliten a les webs, la quarta part (26 de les analitzades) no ofereixen cap línia gratuïta per a l’atenció als consumidors i fan ús d’altres telèfons que suposen un desemborsament per a l’usuari. Es tracta d’Acciona, Aurora Energía, Comercialitzadora Elèctrica de Montoliu, DKR Energía, DKR Energy, EDA, Electra Centelles Comercial, Electra Cuntiense, Electra Norte, Eléctrica Catralense, Elèctrica Vaquer, Energía Operativa, Energy Nordic, Enerplus, Evergree, Goday Energía, Ignis, Inserimos Energía, Insignia Energía, Petronavarra, Siesta Energy, Supra, Tersa, Torres Energia, Zeltria Energía i Zona Energía. De totes, una (Energía Operativa) ofereix un número d’alt cost. La resta, combinen numeracions geogràfiques amb mòbils.

Quant a les empreses restants, 14 presenten numeracions gratuïtes a les pàgines web, però les restringeixen al desenvolupament de determinades gestions concretes, cosa que incompleix haver de facilitar una línia sense cost que garanteixi l’atenció dels usuaris en un sentit ampli. La resta de números que ofereixen són geogràfics. Es tracta d’Alterna Energía, Arsus Energía, Bassols, Cepsa, Coopelec, Electra Avellana, Enred Energía, Enstroga, Futura Energía y Gas, GBP Energía, Ibereléctrica, Potenzia, Vitogas i 24-7 Energy.

Vuit companyies del sector més presenten telèfons gratuïts d’atenció, però incorporen a les webs informació, com bàners estàtics anunciant línies de prefix geogràfic, orientada a generar confusió amb la finalitat que contactin a través de numeracions amb cost, i per això també han sigut denunciades. Són les empreses Carvisa Energía, Catgas Energia, Eléctrica Serosense, Energías de Panticosa, Forza Villalta Green Energy, Respira Energía, Ronda Oeste Energía i Syder Comercializadora Verde.

Des del desembre del 2020, l’article 21 del reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, recull que «en els supòsits de serveis de caràcter bàsic d’interès general, les empreses prestadores hauran de disposar, en qualsevol cas, d’un telèfon d’atenció al consumidor gratuït. A aquests efectes, tindran la consideració de serveis de caràcter bàsic d’interès general els de subministrament d’aigua, gas, electricitat, financers i d’assegurances, postals, transport aeri, ferroviari i per carretera, protecció de la salut, sanejament i residus, així com aquells que legalment es determinin». Així mateix, existeix una normativa específica per al sector elèctric (llei 24/2013, de 26 de desembre, del sector elèctric) que estableix al seu article 46 que «per al subministrament a consumidors finals hauran de disposar d’un servei d’atenció a les seves queixes, reclamacions i incidències en relació amb el servei contractat o ofert, així com sol·licituds d’informació sobre els aspectes relatius a la contractació i subministrament o comunicacions, posant a la seva disposició una adreça postal, un servei d’atenció telefònica i un número de telèfon, tots dos gratuïts».

De la mateixa forma, també s’ha tingut en compte la llei 34/1998, de 7 d’octubre, específica del sector d’hidrocarburs, que obliga al seu article 2 a «disposar d’un servei d’atenció a les seves queixes, reclamacions, sol·licituds d’informació o comunicacions de qualsevol incidència en relació amb el servei contractat o ofert, posant a la seva disposició una adreça postal, un servei d’atenció telefònica i un número de telèfon, tots dos gratuïts».

Notícies relacionades

El Govern vol evitar una pèrdua massiva de plantes renovables

Un ‘contrainforme’ de l’apagada de les elèctriques culpa només Red Eléctrica

Facua indica als consumidors que es vegin obligats a trucar a la seva companyia elèctrica o gasística a través de numeracions amb cost que podran reclamar-los l’abonament d’aquestes quantitats. En el cas d’altres empreses que no són de serveis bàsics d’interès general, la llei estableix que han de facilitar un número que no suposi un cost superior al d’una trucada geogràfica o mòbil, per tant, si es veuen obligats a trucar a una tarifació especial (902 i 901), també tenen de dret al reembors d’aquest cost.

Aquest és el setè estudi publicat aquest any per Facua sobre l’obligat compliment per part de les companyies de serveis bàsics d’interès general de comptar amb un telèfon gratuït d’atenció al consumidor. En el primer estudi, l’associació va concloure que set de cada 10 aerolínies se saltaven la llei. En el segon, que sis de cada 10 subministradores d’aigua tampoc complien aquesta normativa. També va poder comprovar que la meitat de les grans empreses de missatgeria analitzades no oferien telèfons gratuïts i que nou de cada 10 companyies d’assegurances tampoc ho feien, el mateix percentatge que les entitats financeres sense fitxa bancària. Respecte als bancs, han sigut 13 els denunciats de 29 d’analitzats.