Vodafone cobra 2,5 euros per atendre problemes dels seus clients per telèfon

Vodafone ha començat a cobrar 2,5 euros per cada trucada al seu servei d'atenció al client que sigui atesa per un teleoperador per a la resolució de determinats tràmits, com preguntar pel codi PIN.

Fonts de l'operadora han explicat a Efe que la introducció d'aquestes noves tarifes s'emmarca en el seu programa de foment de l'autogestió d'incidències per part del client i, a més, busca evitar col·lapsar de trucades els serveis convencionals d'atenció.

Els tràmits pels quals ha començat a cobrar per cada trucada al telèfon 123 són, entre altres, preguntar pel codi PIN i PUK en el cas que el client se n'hagi oblidat, canviar el compte bancari de la factura o preguntar pel període de permanència que el client encara acumula en cas de baixa anticipada del servei.

La companyia ha explicat que, tot i cobrar per aquestes trucades, tots els clients tenen una opció gratuïta per gestionar aquests tràmits si ho fan de forma autònoma a través de diversos canals digitals habilitats, com "El meu Vodafone".

El cobrament es produeix en els casos d'atenció personalitzada per un operari. "Sempre s'avisa el client que té una opció gratuïta per realitzar el tràmit", han concretat.

La companyia afirma que aquesta nova política tarifària d'atenció al client no es traduirà en una possible reducció de la seva plantilla de teleoperadors davant un escenari de possible menys demanda de trucades d'atenció presencial pel cobrament del servei.

Vodafone assenyala que les trucades per a aquests tràmits només representen l'1,6% del total en el cas de clients particulars, i el 2,6% entre empreses molt petites, i per això "no té sentit" plantejar una possible reducció d'ocupació.

DENÚNCIA DE L'OCU

L'Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) ha considerat que la decisió de Vodafone de cobrar 2,5 euros per cada trucada al seu servei d'atenció al client perjudica en especial les persones grans.

"Suposa un clar perjudici per als clients, i els més afectats són els que estan menys familiaritzats amb l'ús d'internet, com les persones grans", ha explicat l'OCU en un comunicat. L'OCU ha denunciat l'empresa davant la Direcció General de Consum.

La "suposada millora en la qualitat del servei a través de la via telefònica" no es fa prenent mesures internes per incrementar la satisfacció de l'usuari, sinó "penalitzant el client i desprotegint especialment determinats col·lectius no usuaris de noves tecnologies", ha afegit.

Notícies relacionades

¿Cal declarar els bizums a Hisenda en la renda 2021-2022?

La Seguretat Social avisa: jubilar-se als 63 pot comportar penalitzacions

Per la seva banda, la UGT ha recordat en una nota que les operadores de telefonia tenen l'obligació, per llei, d'oferir als seus clients un número de telèfon gratuït d'atenció al client.

"Estem davant un abús evident a l'usuari client d'aquesta companyia i, a més, s'afegeix més pressió sobre els teleoperadors que atenen les trucades i que hauran d'assumir les queixes i desfogaments verbals dels usuaris", ha afegit aquest sindicat.