Els catalans exigeixen millorar l’atenció digital de la Generalitat

Dins de l’afany del Govern per millorar el funcionament de l’Administració, la Generalitat ha estat recopilant informació sobre la percepció que tenen els catalans sobre l’atenció que reben quan es relacionen amb el poder públic autonòmic. Les dades del Govern, recollides entre el gener i l’abril d’aquest any, mostren que els usuaris exigeixen una millora substancial respecte a l’atenció digital que presta la Generalitat. En canvi, estan satisfets amb el tracte que reben quan l’atenció és presencial i telefònica.

La majoria d’atencions que presta la Generalitat es mouen per sobre del 4 sobre 5. És a dir, la satisfacció ciutadana és notable. No obstant, els usuaris han focalitzat les necessitats de millora en dos aspectes. Són l’Àrea Privada de la Generalitat (3,58 sobre 5) i les fitxes de tràmit (2,97). L’Àrea Privada és l’espai digital personalitzat que pot tenir el ciutadà dins de la web gencat.cat per fer tràmits i consultes. Les fitxes de tràmit són la informació que presta la Generalitat per procedir en un tràmit administratiu concret.

Quan els ciutadans puntuen alguna cosa de manera baixa estan assenyalant fonamentalment tres motius: la dificultat d’ús de l’eina concreta (61,54%), els problemes tècnics (53,85%) i els dubtes a l’hora d’omplir els formularis (46,15%). Totes aquestes dades, segons al·lega el Govern, permeten tenir una "base sòlida" per encarar les millores per aconseguir en el futur tenir una experiència digital "més accessible, intuïtiva i satisfactòria".

"Escolta activa"

La resta de serveis avaluats estan per sobre del 4. Destaquen especialment l’atenció amb cita prèvia (4,71) i sense (4,83), a més de l’atenció que presta el 012 (4,83). El secretari de Telecomunicacions i Transformació Digital de la Generalitat, Albert Tort, defensa aquest procés d’"escolta activa" a la ciutadania per poder identificar tant els serveis que funcionen com els que han de millorar. "Hem de comptar amb l’opinió de la ciutadania com a base per guiar la transformació [de l’Administració] i marcar les prioritats", va explicar a la premsa.

Les dades s’han recopilat a partir de 192.000 valoracions i 3.400 suggeriments que els usuaris han fet arribar a la Generalitat. Aquestes xifres sorgeixen de les enquestes de satisfacció que fa l’Administració catalana després d’atendre els ciutadans i que ha fet a través de diferents formats com una enquesta telefònica o un qüestionari de satisfacció via internet .

Notícies relacionades

Missa i xocolata per a tothom: així ha sigut el Sant Jordi d’Illa al Palau de la Generalitat

Rajoy declara en el judici de Kitchen que és «absolutament fals» que Bárcenas li entregués la comptabilitat b del PP

Més enllà de les dades purament quantitatives, hi ha enquestes que també han permès una aproximació qualitativa sobre el que pensen els ciutadans de l’Administració catalana. Per exemple, el temps d’espera a les Oficines d’Atenció Ciutadana (OAC) i el 012 és l’aspecte més criticat, tant per obtenir cita com per ser atès o finalitzar el tràmit.

La Generalitat s’ha marcat l’objectiu de comunicar de manera "més clara" que "la cita prèvia ja no és obligatòria". Segons el Govern, el temps d’espera que disgusta els ciutadans es compensa amb el "bon tracte" que aquests mateixos ciutadans després consideren que reben.