El luxe gira cap a l’intangible

El luxe ja no es mesura en metres quadrats ni en nombre d’estrelles. En el sector hoteler, la clau rau en l’intangible: emoció, simplicitat i capacitat d’anticipar-se al client. Així ho va sostenir Sandra Estornell, chief operating officer d’Ithaafushi (Assets Group), durant les Jornades Sector Hoteler, organitzades per Prensa Ibérica.El luxe ja no es mesura en metres quadrats ni en nombre d’estrelles. En un sector en plena transformació, la clau està en l’intangible: emoció, simplicitat i capacitat d’anticipar-se al client. Aquesta va ser una de les principals conclusions del diàleg amb Sandra Estornell, Chief Operating Officer d’Ithaafushi (Assets Group), durant la tercera edició de l’esdeveniment III Edició Sector Hoteler, organitzat per Prensa Ibérica, EL PERIÓDICO, El Periódico de España i ‘actius’ aquest dimarts 21 d’abril a l’hotel Barceló Torre de Madrid, amb el patrocini de Barceló i PwC i la col·laboració d’Hotelverse, LG Electronics i The Hotel Factory.

Estornell va defensar que "el luxe és una cosa intangible, és el que et fa sentir especial i únic". L’executiva va remarcar que el veritable valor diferencial rau en la connexió emocional amb l’hoste.En un context de creixent competència global i sofisticació de la demanda, Estornell va defensar amb certesa que "el luxe és una cosa intangible, és el que et fa sentir especial i únic". Davant el model tradicional basat en infraestructures, l’executiva va remarcar que el veritable valor diferencial està en la connexió emocional amb l’hoste.

L’evolució apunta cap a un client que no vol complexitat. "Ha de ser fàcil, intuïtiu i còmode", va insistir.L’evolució del sector apunta cap a un client que no vol complexitat. "Ha de ser fàcil, intuïtiu i còmode", va insistir, posant com a exemple aspectes quotidians com la il·luminació o l’ús de la dutxa en una habitació. En el segment de l’‘ultra luxe’, qualsevol fricció –per mínima que sigui– trenca l’experiència. Aquest canvi obliga a repensar l’operativa hotelera: menys rigidesa en els protocols i més capacitat d’interpretació. Estornell va relatar casos en què el client no expressa la seva necessitat, sinó que obliga l’equip a "llegir entre línies" per resoldre situacions aparentment impossibles, com recrear el "moment perfecte" per a una fotografia.Aquest canvi obliga a repensar l’operativa hotelera: menys rigidesa en els protocols i més capacitat d’interpretació. Estornell va relatar casos reals en els quals el client no expressa directament la seva necessitat, sinó que obliga l’equip a "llegir entre línies" per resoldre situacions aparentment impossibles, com recrear el "moment perfecte" per a una fotografia sense canviar ni l’habitació ni l’entorn.

Notícies relacionades

Jaume Roures torna al negoci audiovisual

Predictheon tanca una ronda de finançament d’1,8 milions

El concepte de luxe, a més, no és homogeni. Varia segons el context cultural i geogràfic. Un cinc estrelles a Europa no respon a les mateixes expectatives que a Àsia o a l’Orient Mitjà, on, segons va explicar, el luxe també compleix una funció de posicionament i estatus per als propietaris, més enllà de la rendibilitat directa.Estornell va destacar l’arribada creixent del turista xinès a Espanya, un perfil que requereix adaptació cultural i operativa. "És un hoste més tancat i costarà entendre’l" En paral·lel, el sector es prepara per a canvis estructurals en la demanda. Estornell va destacar l’arribada creixent del turista xinès a Espanya, un perfil que requereix adaptació cultural i operativa. "És un hoste més tancat i costarà entendre-ho", va advertir..

Més enllà del client, la directiva va posar el focus en el talent. En un entorn on la personalització és essencial, els empleats es converteixen en el principal actiu competitiu. "No val sempre ‘el client té la raó’". Protegir l’equip és indispensable per sostenir el servei a llarg termini, va dir.