Alejandro Closa, director general de CLOSASEGUROS: «Qualsevol pot vendre’t una pòlissa; el que marca la diferència és què passa quan la necessites»

Els riscos empresarials i patrimonials són cada cop més complexos —des dels ciberatacs fins als fenòmens climàtics extrems com les gotes fredes—, i el paper del corredor d’assegurances està vivint una profunda transformació. Més enllà d’intermediar en la contractació de pòlisses, la seva funció s’orienta cap a l’assessorament estratègic i la gestió integral del risc.

Alejandro Closa, director general de CLOSASEGUROS, corredoria d’assegurances amb més de tres dècades d’experiència en el sector i amb oficines a Barcelona, Madrid, Andorra i Vic, analitza en aquesta entrevista com ha evolucionat el perfil del client, quines amenaces preocupen avui més a empreses i patrimonis familiars i per què l’acompanyament d’un corredor pot marcar la diferència quan arriba un sinistre.

Per què un client hauria d’acudir a un corredor d’assegurances en lloc de contractar directament?

Un corredor treballa per al client, no per a l’asseguradora. Aquesta és la diferència fonamental i, sovint, la gran desconeguda. Quan contractes directament amb una companyia, qui t’assessora té un interès legítim a vendre’t el seu producte. Un corredor, en canvi, analitza el mercat en el seu conjunt —múltiples companyies i una infinitat de productes— i recomana la solució que millor s’ajusta a la realitat d’aquell client concret. Però el valor va molt més enllà de la contractació. Des de la nostra experiència, la gran diferència rau en el servei que el corredor dona en cas de sinistre, i sobretot quan sorgeix un conflicte amb l’asseguradora.

Al final, les pòlisses són contractes que poden interpretar-se, i tot i que és feina tant del mediador com de la companyia asseguradora que les cobertures siguin el més clares possible, és inevitable que en alguns sinistres hi hagi divergències d’interpretació. En aquests moments és realment important anar de la mà d’un bon corredor d’assegurances que defensi els teus interessos amb coneixement, criteri i fermesa.

Després de més de tres dècades en el sector, com ha canviat el perfil del client d’assegurances?

Ha canviat enormement. El client de fa trenta anys delegava gairebé completament i amb prou feines preguntava per les condicions. Avui el client arriba molt més informat, compara, pregunta i exigeix transparència. I això és positiu: un client informat ens permet treballar millor.

El que també ha canviat és la complexitat dels riscos. Abans parlàvem fonamentalment de protegir béns tangibles —el cotxe, la casa, la nau industrial—. Avui els riscos són intangibles, transversals i sovint difícils de quantificar: ciberatacs, responsabilitat d’administradors, reputació, interrupció de cadenes de subministrament globals. Això exigeix un nivell d’especialització molt més alt per part nostra.

I hi ha un canvi més subtil però molt rellevant: el client actual valora cada cop més un bon servei.

Què busca el client en aquest servei?

No vol només un bon preu; vol un interlocutor que l’entengui, que li respongui amb agilitat i que l’acompanyi. En el nostre cas, treballem amb empreses familiars de totes les mides, family offices, clients patrimonials i professionals que busquen assessorament d’alt nivell. Són perfils que sempre han demandat aquest tracte personalitzat.

Quines són avui les necessitats asseguradores més rellevants en el vostre perfil de client?

En empreses familiars, les necessitats són cada cop més complexes i integrals. Necessiten programes que combinin danys materials ben dimensionats, responsabilitat civil en les seves diferents vessants, D&O per a administradors i directius i, cada vegada més, ciberassegurances. L’empresa familiar té, a més, una particularitat: el patrimoni empresarial i el personal estan sovint molt vinculats, cosa que requereix un enfocament global que cobreixi ambdós plans de manera coordinada.

En family offices i clients patrimonials, la feina se centra a protegir un patrimoni diversificat: immobles, llars d’alt valor, flotes de vehicles, col·leccions, responsabilitat civil personal. Són clients que busquen servei i tranquil·litat. Necessiten algú que entengui la seva realitat, que els acompanyi i que tingui la capacitat d’accedir a solucions asseguradores que no estan disponibles en el mercat estàndard.

En professionals —tècnics, dissenyadors, arquitectes, advocats—, la responsabilitat civil professional és fonamental, però el valor que aportem va més enllà de la pòlissa: els ajudem a entendre a quins riscos estan realment exposats en la seva activitat i a dimensionar correctament les seves cobertures. També la protecció d’ingressos davant una baixa per malaltia, accident o fins i tot la impossibilitat d’exercir la professió. Nosaltres, per exemple, treballem molt de prop amb el col·lectiu de personal de l’aviació (pilots i TCPs) per cobrir aquests riscos inherents a la seva activitat.

Quin impacte ha tingut la digitalització i les plataformes en línia en la relació entre clients i corredors?

La digitalització ha estat un catalitzador positiu, no una amenaça. Ha obligat el sector a millorar processos, a ser més àgil i transparent, i això beneficia el client. Les plataformes en línia de contractació directa funcionen bé per a productes senzills i estandarditzats —una assegurança de cotxe bàsica, una assegurança de viatge—. Però en el moment en què les necessitats asseguradores són més complexes, es necessita criteri humà. I no només per comparar pòlisses, sinó abans: per entendre què és el que realment necessites cobrir.

Per a això és imprescindible fer les preguntes adequades al client, entendre el seu context, què necessita, què no i què és prioritari per a la seva casuística concreta. Només després d’aquesta feina té sentit anar al mercat a buscar les millors condicions.

Com utilitzeu a CLOSASEGUROS la tecnologia?

Nosaltres hem integrat la tecnologia com a eina, no com a substitut de la relació. Utilitzem eines digitals per gestionar de manera més eficient, per donar millor informació al client i per agilitzar tràmits. De fet, estem incorporant intel·ligència artificial en els nostres processos interns precisament per dedicar més temps al que realment aporta valor: pensar, analitzar i acompanyar el client.

Quin tipus de riscos estan creixent més actualment?

Sens dubte, el ciberrisc és el que més ha crescut en els darrers anys i el que té més recorregut per davant. El teixit empresarial espanyol, especialment l’empresa familiar i mitjana, encara està en una fase primerenca de protecció davant aquest tipus d’amenaces. I les dades són contundents: Espanya és un dels països amb més ciberatacs d’Europa, i la majoria es dirigeixen a empreses que no tenen recursos per defensar-se soles.

La responsabilitat civil també està en creixement constant, tant per la cultura creixent de reclamació com per marcs regulatoris cada cop més exigents. La responsabilitat d’administradors i directius (D&O) ha deixat de ser una assegurança exclusiva de grans corporacions; avui qualsevol administrador d’una SL hauria de plantejar-s’ho seriosament.

Els riscos climàtics estan impactant de ple en assegurances de llar, comunitats, agrari i indústria. La freqüència i severitat de fenòmens extrems ha canviat el mapa de risc a Espanya de manera significativa.

I hi ha un risc menys visible però molt real: el de la interrupció de negoci per causes no físiques —una fallada en la cadena de subministrament, una crisi reputacional o una paralització regulatòria—. Són riscos que les pòlisses tradicionals no sempre cobreixen i que requereixen una feina fina de disseny de cobertures.

Abans parlava del risc climàtic, quin paper juga el corredor d’assegurances quan arriba una crisi real —un sinistre greu, una catàstrofe natural o una reclamació important com podria haver estat una DANA?

És precisament en aquests moments quan es demostra el veritable valor d’un corredor. Qualsevol pot vendre’t una pòlissa; el que marca la diferència és què passa quan la necessites. Les pòlisses són contractes, i els contractes s’interpreten. Tot i que és feina de tots —mediador i asseguradora— que les cobertures siguin el més clares possible, és inevitable que en sinistres complexos hi hagi divergències d’interpretació. En aquests moments, tenir un corredor amb coneixement tècnic, experiència i fermesa negociant al teu costat no és un luxe, és una necessitat.

Com seria l’actuació en aquests casos?

Quan un client nostre pateix un sinistre greu, ens activem immediatament: gestionem la comunicació amb la companyia, coordinem perits, amb el consorci si cal, i ens encarreguem que el procés segueixi el seu curs de manera eficient i, si cal, defensem el client amb tota la determinació necessària.

No som neutrals en un sinistre; estem al costat del nostre client, sempre dins de la legalitat i l’honestedat, però amb fermesa. Hem viscut situacions en què aquesta gestió ha suposat la diferència entre una indemnització justa i una resolució insuficient. I en molts casos, entre la continuïtat o el tancament d’un negoci. Aquesta és la raó per la qual existim.

El sector de la mediació està vivint un procés de consolidació important... Com valoreu aquesta tendència des de CLOSASEGUROS?

La consolidació del sector de mediació és un fenomen rellevant que mereix una anàlisi amb matisos. La cara positiva és clara: professionalitza el sector, permet invertir més en tecnologia, controls interns, formació i eines de gestió. Un sector més professionalitzat acaba reportant beneficis al client, que és el que ens ha d’importar.

Ara bé, les integracions són processos extraordinàriament complicats. Si no s’executen amb disciplina i de manera ordenada, poden generar externalitats negatives: pitjor servei al client, errors en processos, pèrdua de talent i confusió en la interlocució amb les asseguradores. Integrar dues corredories no és només sumar carteres; és unificar cultures, sistemes, formes de treballar i, sobretot, mantenir el nivell de servei durant la transició.

A CLOSASEGUROS, qualsevol integració parteix d’un requisit innegociable: l’encaix en el model de negoci i en la cultura. Creiem que la integració de corredories s’ha de plantejar com una relació a llarg termini, no com una operació de compra ràpida. Si el corredor que s’integra no se sent part del projecte, l’operació perd el seu sentit.

Pel que fa al capital risc, en alguns casos ha estat massa optimista, pagant múltiples molt elevats i forçant ritmes de creixement agressius que deixen poc marge d’error. La nostra aposta sempre ha estat créixer de manera sostenible, prioritzant la qualitat del servei i l’encaix cultural per damunt de la velocitat.

Com treballeu el programa d’assegurances d’un client i quin valor aporta un corredor per no cometre errors?

Sempre comencem per la cobertura, mai pel preu. El primer és entendre la situació del client: quins riscos té, quins són crítics, què vol retenir i què convé externalitzar. A partir d’aquí dissenyem el programa adequat i negociem amb el mercat assegurador —espanyol i internacional— per aconseguir les millors condicions.

L’objectiu no és l’assegurança més barata, sinó la més eficient. A vegades això implica invertir més en una cobertura perquè el risc ho justifica; altres, eliminar cobertures innecessàries o ajustar franquícies per optimitzar la prima.

I aquí és on un corredor marca la diferència. Els errors més habituals en contractar pel seu compte són contractar pel preu sense entendre què es compra, infraassegurar declarant valors per sota dels reals —fet que activa la regla proporcional i redueix la indemnització— i no revisar exclusions ni lletra petita. En empreses, el problema s’agreuja: es dedica poc temps a analitzar l’exposició real i a mantenir els paràmetres actualitzats, amb la qual cosa les pòlisses es desactualitzen i, quan arriba el sinistre, la protecció ja no és l’adequada.

Un corredor evita tot això perquè la seva feina és precisament aquesta: analitzar, dimensionar, explicar amb claredat i mantenir el programa viu. I sense sobrecost per al client, perquè es remunera a través de la prima. No és una despesa addicional, sinó la garantia que el que tens contractat realment et protegeix. Aquest anàlisi a mida és el que diferencia una corredoria boutique com CLOSASEGUROS d’una contractació estàndard.

Com pot un client treure el màxim profit de la seva relació amb un corredor d’assegurances?

El més important és saber escollir un bon company de viatge a llarg termini. La relació amb el corredor no hauria de ser transaccional ni a curt termini; és una decisió estratègica, especialment per a una empresa o un patrimoni rellevant. I un cop tens aquest company de viatge, la clau és la confiança i la comunicació.

Com més conegui el corredor la realitat del client —el seu negoci, el seu patrimoni, les seves preocupacions i els seus plans—, millor el podrà protegir. El pitjor que pot fer un client és tractar el corredor com un simple tramitador de pòlisses. Si només el truques per demanar preu, estàs desaprofitant la major part del seu valor. Un bon corredor ha de ser el teu primer interlocutor quan tens un dubte, quan et planteges una inversió, quan canvies d’activitat o quan reps una reclamació.

Notícies relacionades

Preu de la gasolina i del dièsel avui, 25 de març a Espanya per la Guerra de l’Iran: cau la sense plom 95, però puja el gasoil

Aliança amb la coreana Hanwha per fabricar un obús mòbil

També és important ser transparent amb la informació. He vist casos en què el client omet dades rellevants —un sinistre anterior, una activitat secundària o una reforma en l’immoble— pensant que així obtindrà millor preu. És exactament el contrari: la manca d’informació genera buits de cobertura que després es paguen molt cars.

I, finalment, exigir. Un bon client exigeix al seu corredor revisions periòdiques, informes clars, respostes àgils i proactivitat. A CLOSASEGUROS, aquesta exigència no ens incomoda; és exactament el que ens impulsa a millorar.