Més vendes, menys servei

Mal assumpte quan la millora dels beneficis i de la rendibilitat d’un negoci s’obté a costa de reduir els serveis els clients. ¿És que no van per aquests camins aquestes línies telefòniques d’atenció al client basades suposadament en algoritmes i ¿intel·ligència? artificial que ens fan perdre en un laberint del qual moltes vegades resulta difícil escapar: "Si és per modificar el seu contracte, premi 1; si és per fer una consulta, premi 2; si és per cancel·lar..."? ¡Ui, si és per cancel·lar!, la cosa es complica. La prioritat és vendre, la qual cosa té la seva lògica però no en detriment de mimar el client. Un exemple en són els bancs, o almenys alguns. Des de la pandèmia han acollit amb entusiasme la cita prèvia, com en els serveis públics, en els quals està en discussió.

Notícies relacionades

Així va celebrar el Sabadell el desenllaç de l’opa: copes i una conga a l’oficina

El president del BBVA descarta dimitir i defensa que el desenllaç de l’opa no és un fracàs sinó una «oportunitat perduda»

La constant reducció d’oficines, també la desertització a moltes zones menys poblades o en les quals les entitats entenen que no es requereixen sucursals (sí, ja sé que hi ha la banca online però no a tots els clients els serveix aquesta opció), ha convertit les gestions en una cosa similar a una cita en el metge. Operacions com l’absorció del Banc Sabadell pel BBVA, avalada pel Banc Central Europeu (BCE), que anhela entitats tan robustes com sigui possible, hauria de comptar amb un gran contrapès en benefici dels clients, un fet que correspondrà a la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC). Les fusions persegueixen l’eficiència i els estalvis de costos que, gairebé sempre, suposen retallades i, en general, d’oficines i empleats.

Entenc que no és possible que ens atenguin en qualsevol consulta en qualsevol moment, però circumscriure-ho tot a la cita prèvia em sembla exagerat. El client moltes vegades requereix un tracte personal i de confiança. La prioritat per situar-lo en el centre –aquesta frase que es pronuncia molt des de les empreses– es transforma avui més en un lema que en un fet. I el mèrit de veritat és guanyar més sense minvar el servei. L’altre és el més fàcil. ¿Què serà el següent? ¿Cobrar-nos entrada a l’acudir a la sucursal.