Booking anuncia 2.700 acomiadaments en l’àrea d’atenció al client

Booking.com mantindrà els seus centres de suport intern a Amsterdam i Manchester (Regne Unit) en una estratègia que pretén abaratir costos i que la firma se centri en àrees estratègiques. En fonts pròximes a l’empresa reconeixen que la mesura suposarà el tancament d’operacions a Barcelona en el que suposa «un canvi de paradigma en una empresa que es diferenciava de la resta per tenir atenció al client pròpia dedicada». En alguns moments, el personal d’atenció al client va arribar a ocupar quatre plantes de les oficines a Barcelona (400 persones), tot i que amb la pandèmia la majoria dels treballadors van passar a teletreballar. Booking Espanya no ha confirmat les informacions procedents d’Holanda ni l’impacte directe que pot tenir aquest ajust en la filial.

La filtració sobre la intenció de l’empresa de tancar el servei al client a escala mundial va ser coneguda després d’un missatge de vídeo intern del conseller delegat de Booking Holdings, Glenn Fogel. La majoria dels empleats que passin a treballar per a Majorel tindran un contracte de sis mesos i no ha transcendit quina indemnització rebran en el cas de rebutjar la subrogació de contractes. Aquells que es mantinguin a Booking.com a Amsterdam i Manchester s’encarregaran dels problemes de servei al client més complexos i oferiran assistència a altres equips dins de l’empresa. És el segon acomiadament massiu de l’empresa en dos anys.

Notícies relacionades

Confirmat un nou cas de pesta porcina a Catalunya, que eleva a 27 el nombre de senglars infectats

BBVA, reconeguda com a Millor Banca Privada d’Espanya per la revista ‘Global Finance’

Booking.com ocupa actualment uns 5.000 treballadors d’atenció al client, més d’un terç de la seva plantilla. L’empresa tenia 17.500 empleats quan va dir que eliminaria 4.000 llocs de treball l’agost del 2020, menys de sis mesos després que comencés la pandèmia de coronavirus als Països Baixos. Mil dels treballadors acomiadats tenien la seva seu als Països Baixos. L’ajust d’ocupació arriba precisament en uns moments en què el sector turístic preveu una ràpida recuperació.

La transformació

L’ajust de Booking arriba en un moment crucial per a la companyia, disposada a transitar de ser un mer sistema de reserves hoteleres a diversificar la seva activitat i serveis i passar a donar valor a la informació disponible. L’estratègia ‘Connected Trip’ ha sigut el primer pas en aquesta transició, amb la connexió de múltiples serveis més enllà de la reserva d’allotjaments. Però donar opció de comprar bitllets d’avió, reservar un taxi, fer excursions sota un mateix suport de software fa que cada vegada Booking s'assembli més a una agència de viatges ‘online’, com per exemple el gegant eDreams. En el rerefons d’aquesta transformació hi ha una certa incapacitat per créixer de manera inorgànica i només queda afegir serveis de manera individual dins de la seva plataforma. Altres agències de viatge estan en aquesta reinterpretació de l’omnicanalitat i universalitat de serveis en funció del punt de partida de cada empresa. El gran competidor de totes les firmes del sector turístic és Google, capaç d’oferir serveis similars de recerca, però amb més potencial.