La transformació digital de Bankia

Uns 830.000 documents tramitats el 2020, un 300% més que l’any anterior, i 150.000 operacions relacionades amb els ajuts aprovats pel Govern (moratòries de lloguers, crèdits de l’ICO; prop de dos milions d’entrades diàries a l’app i un milió d’entrades diàries a la web. Per resumir: 4 milions de clients digitals, el que representa el 57% de total dels clients del banc, dels quals 187.500 s’han incorporat fins al juny aquest any. Bankia no és l’entitat que tingui una imatge més definida socialment sobre la seva transformació digital. Altres entitats financeres han invertit més a fer percebre el canvi tecnològic que han fet. Però l’entitat financera que presideix José Ignacio Goirigolzarri ha fet esforç –poc perceptible, això sí– en la seva transformació digital des del 2012. 

Per afegir una xifra a aquesta idea, des del 2018 ha invertit 1.000 milions d’euros en el canvi, sense el qual «no hauria sigut fàcil recolzar tècnicament la càrrega de treball generada per les actuacions desplegades per mitigar els efectes de la crisi sanitària», ha afirmat Carlos Torres, director de transformació estratègica digital de Bankia. Una càrrega de treball que es va haver de fer amb el 100% de la plantilla dels serveis centrals treballant des de casa i les oficines obertes un 80% i amb la meitat de la plantilla teletreballant.

Transformació de canals

La clau d’aquest procés, a més de la inversió, està en la transformació dels canals digitals del banc, començant per l’app, que inclou un assistent de veu, Bianka, que, a diferència d’altres, fa directament les operacions. El client només ha de demanar, per exemple, que faci una transferència per Bizun a una altra persona i l’assistent la porta a terme. El client haurà de firmar l’operació al final, amb un número PIN. Aquesta app ha sigut molt valorada per diferents analistes internacionals.

La plataforma de ‘big data’ de Bankia «és única», afirma Torres, «totes les dades es concentren en un únic lloc». Compta amb 25 laboratoris i totes les persones del banc que treballen amb dades ho fan amb aquests laboratoris. Connecta en temps real amb tots els canals, de manera que la interacció amb les dades és constant des de qualsevol àrea del banc, inclosa la de ciberseguretat.

Notícies relacionades

El Consell de la UE avala les aerolínies per cobrar per l’equipatge de mà

El preu de l’habitatge es dispara el 12,2%, la pujada més marcada des del 2007

L’entitat compta, a més, amb una plataforma d’intel·ligència artificial que treballa amb els algoritmes de les grans tecnològiques «Entrenem aquests algoritmes al núvol i quan estan preparats els portem de tornada als nostres servidors», explica Torres. El tractament de 830.000 documents durant la pandèmia, «no hauria estat possible sense comptar amb aquest motor cognitiu», afegeix.

Els avenços tecnològics que l’entitat ha portat a terme permet «comparar-nos molt bé amb la competència», diu Torres. «Tenim una arquitectura ‘multicloud’ que no és habitual al sector i la veritat és que estem per sobre de la mitjana, segons reconeixen analistes internacionals», afirma Torres.