02 d’abr 2020

Anar al contingut
La importància de donar més visibilitat a l'usuari

La importància de donar més visibilitat a l'usuari

Lorena Blasco-Arcas

Cal millorar la gestió del punt extern de contacte entre client i establiments per evitar pràctiques de mala fe

La importància dels comentaris i de les opinions d’altres usuaris on line és creixent, i n’és una prova l’èxit de plataformes com ara Yelp o Tripadvisor, que són fonts d’informació fonamental a l’hora de prendre decisions respecte a quin restaurant anar o en quin hotel allotjar-se. Per tant, per a molts negocis tenir presència i comentaris d’usuaris en aquesta classe de plataformes s’ha convertit en un aspecte clau per donar-se a conèixer i atraure nova clientela. Tripadvisor, per exemple, és considerada un dels motors de recerca d’informació de viatges més important al rebre més de nou milions de visites úniques al dia, segons Comscore. 

Recentment, a causa de la popularitat d’aquestes plataformes, han sortit a la llum tot un seguit de males praxis relacionades tant amb els negocis com amb els usuaris del portal d’opinions. D’una banda, el fenomen de les avaluacions molt positives d’establiments i dels falsos comentaris, promoguts pels mateixos propietaris amb l’objectiu d’aconseguir una bona posició en el rànquing de popularitat de Tripadvisor. D’una altra, l’oportunisme d’alguns usuaris que arriben fins a les amenaces a través de comentaris negatius amb l’objectiu d’aconseguir, per exemple, un sopar o una estada gratuïta. Tripadvisor ja compta a la seva web amb polítiques d’actuació respecte a les revisions d’establiments fraudulentes, així com recomanacions per als casos d’oportunisme dels clients.

RISC A LA REPUTACIÓ

Cal qüestionar-se fins a quin punt aquesta mena d’actuacions suposen un verdader risc per a la reputació en el cas del comportament oportunista de l’usuari, o un benefici per a l’establiment en el cas dels comentaris positius fraudulents. Està generalment acceptada la creença que és el volum de comentaris positius el que atrau nous clients a l’establiment. No obstant, la presa de decisions per part de l’usuari no és tan simple. 

Altres aspectes, com podrien ser la credibilitat de qui escriu la revisió, la confiança o la similitud percebuda entre usuaris hi juguen un paper important. Per tant, donar visibilitat a l’usuari (motius del viatge, què era el que la persona que escriu el comentari estava buscant…) a la plataforma pot ser una eina eficaç a l’hora de garantir l’autenticitat i la utilitat de la informació que s’obté a través dels comentaris. Un altre aspecte útil és afegir la informació disponible de forma que l’usuari tingui una visió quantitativa i qualitativa de tot el que es diu del local.

PROTOCOLS D'ACCIÓ

Els comportaments oportunistes per part d’usuaris poden ser minimitzats amb un bon sistema de CRM i protocols d’acció adequats. Incloure en el sistema d’informació dades sobre el seu comportament de revisió (si és usuari d’aquestes plataformes, amb quina assiduïtat recomana, comenta...) permet una visió més ajustada de la importància i el grau d’influència d’aquell usuari i dels seus comentaris. En definitiva, una gestió adequada d’aquest punt de contacte extern entre el client i l’establiment.