Estafes i enganys van liderar les reclamacions bancàries el 2025

Després d’un 2024 en què les reclamacions sobre les despeses de formalització de les hipoteques van ser el principal motiu de conflicte, l’any passat les reclamacions relacionades amb operacions de pagament fetes en un context d’estafa o frau van augmentar un 18% i van recuperar la primera posició del rànquing de matèries el 2025. Així, el 30% de reclamacions al supervisor bancari van estar relacionades amb operacions de pagament on hi ha hagut engany. El 66% de casos afecten situacions viscudes amb targeta i el 34% a transferències.

Han mantingut una certa incidència les despeses de formalització hipotecària, que han suposat un 10% de les reclamacions. No obstant, viuen un descens interanual del 90% al dissipar-se l’efecte crida per diverses sentències judicials. Es pot recordar que el Banc d’Espanya no té competències per dictar resolucions en aquest àmbit.

Per darrere apareixen els litigis relacionats amb comissions i despeses (8% del total). Van caure un 21% respecte al 2024 i els casos més habituals van ser reclamacions sobre comissions de manteniment dels productes bancaris, principalment de comptes i targetes. Les sol·licituds d’informació o de documentació contractual també han representat un 8% del total. En aquest cas, han augmentat un 10% i estan relacionades sobretot amb peticions no ateses per les entitats, principalment les referides a targetes ‘revolving’. Amb aquestes sol·licituds, els ciutadans buscaven obtenir més informació sobre la liquidació d’interessos i comissions, però no van rebre resposta a través del canal comercial.

La cancel·lació de productes, amb un 5% del total, es consolida com un dels aspectes més polèmics entre clients i entitats bancàries. Tot i que va registrar un lleuger descens del 5%, aquest tipus d’incidències es van mantenir especialment en comptes i préstecs.

L’informe del Banc d’Espanya, presentat aquest dimarts a Barcelona, posa l’accent també en les reclamacions per préstecs personals, que són les que han tingut un increment interanual més gran, superior al 44%. Van destacar les reclamacions relacionades amb la sol·licitud de documentació, així com amb la disconformitat amb el deute pendent i la seva cancel·lació.

Les entitats amb més reclamacions

Un any més, l’informe del supervisor bancari elabora el rànquing de les entitats que han tingut més reclamacions, i com és habitual els bancs amb més presència en banca de particulars lideren la llista. Així, CaixaBank (6.156 reclamacions), BBVA (5.700) i Santander (4.229) són els tres bancs amb més queixes. Per darrere apareix la filial espanyola d’ING Bank (1.853) i el Banc Sabadell (1.651 queixes).

En el 38,9% dels casos, el Banc d’Espanya va donar la raó a les entitats bancàries en els conflictes amb els clients, mentre que en un 33% les entitats van rectificar abans que el supervisor publiqués el seu informe. En el 20,1% de casos el Banc d’Espanya va donar la raó als clients; el 8% restant correspon a informes sense pronunciament.

Notícies relacionades

El 90% dels pisos troben inquilí en tres mesos

El preu del lloguer cau un 4,1% a Barcelona i gairebé un 1% a Madrid

Així, es van produir en total 3.585 casos en què l’entitat financera va rectificar abans que hi hagués un informe; el 29% d’aquests casos corresponien a operacions de pagament fraudulentes i comissions de manteniment. També es van registrar 2.178 informes favorables al reclamant, el 36% dels quals relacionats amb frau, demores, desatenció, actuació deficient, informació i documentació. El principal àmbit en què el Banc d’Espanya va donar la raó a les entitats, amb 4.221 casos, va ser el de les operacions de pagament fraudulentes.

Es pot destacar que el 2025 les entitats no van corregir els incompliments detectats després de l’informe favorable al client en un 55% dels casos, un percentatge similar al dels quatre últims anys. El mateix Banc d’Espanya admet que hi ha casos en què la rectificació resulta «complexa o pràcticament impossible», com passa amb els casos en què l’entitat no va facilitar al reclamant prou informació prèvia, o en retards injustificats o incompliments de terminis.