Gestió de crisi

1. Assumir el temps actual i els diversos sistemes de mitjans de comunicació existents

Les monarquies, com algunes altres institucions nascudes segles enrere, semblen no haver-se adonat de l’evolució dràstica i disruptiva de la creació de l’opinió pública. La nova mesura de temps és l’instant, la multiplicitat de plataformes de contingut, els nous mitjans de comunicació, els ‘influencers’ segmentats generacionalment, els mems, les ‘fakes’, tot és vibrant, i els comunicats oficials en paper amb capçalera ja no impressionen ningú. Per ser percebut com una institució actual ha de formar part de la conversa actual, i per a això, ha d’abandonar les estratègies basades en el vassallatge. 

2. El meu regne per una bona anàlisi

Tota estratègia de comunicació, i amb més importància les de crisi, està basada en un diagnòstic que identifica quin és el problema, calibra l’estat dels danys, mesura la correlació del sistema d’actors –a favor i en contra–, i dissenya els possibles escenaris. A partir d’aquests bàsics, es comença a traçar un full de ruta que intenti posar en relleu les fortaleses, disminuir les debilitats i, sobretot, imposar un relat dels fets conforme amb els nostres interessos. 

3. Amb dades molt millor

Quan es tracta de la crisi reputacional d’una institució tan coneguda i important com la reialesa, les implicacions de la qual no només afecten les pàgines grogues de la premsa sensacionalista, sinó les de nacional amb derivades polítiques, és imprescindible una bona anàlisi de l’opinió pública, que no és exactament el mateix que l’opinió publicada. La primera només es pot mesurar amb un treball demoscòpic que ofereixi una anàlisi en temps real i objectiva de què pensa la majoria i per sectors. La segona es farà mitjançant una anàlisi discursiva dels principals mitjans de comunicació segmentada per opinants. 

4. Gabinet de crisi

Resulta imprescindible formar un grup de persones especialitzades que dissenyi, dirigeixi i coordini tota l’estratègia de comunicació. Els gabinets de comunicació a l’ús no solen disposar de les eines per gestionar una crisi reputacional, així que de forma conjuntural es crearà un òrgan ad hoc que agafi les regnes de la comunicació estratègica de la institució fins que la crisi es doni per acabada. 

5. Comunicació interna

En una institució amb tants membres com la casa reial britànica, el perill de les veus/opinions/relats, tan diversos com contradictoris, és evident. En comunicació de crisi s’ha de seguir un únic relat que sigui recolzat ‘on the record’ i ‘off the record’ per tots els membres implicats, altrament tots els esforços anteriors són inútils. No cal dir que tots han d’estar puntualment informats del missatge pactat i de les seves implicacions. 

6. Un portaveu públic

Malgrat que existeixin moltes veus autoritzades, com a família reial és imprescindible que tota comunicació de crisi tingui un portaveu identificable, en cas de tenir diverses versions, serà qui imposi l’oficial. Normalment solen ser perfils professionals, amb poca importància en la institució perquè pugui ser cessat en cas de necessitat, sense que això afecti el nucli dirigent. 

7. Dir sempre la veritat

La credibilitat és un valor fonamental per gestionar una crisi, així que ometre un detall, donar una versió amb mitges veritats o dir una mentida pot perjudicar una estratègia de comunicació de crisi. 

8. Ser accessible

Les cases reials pequen d’inaccessibilitat, cada vegada més aïllades, són percebudes com a alienes a la societat. En comunicació «no comunicar és impossible», com bé deia el teòric Watzlawick, perquè quan una institució no emet, està comunicant malament. Això s’agreuja en comunicació de crisi, en què els silencis sempre són interpretats com la voluntat d’amagar alguna cosa. 

9. Control de danys

Notícies relacionades

Plorar de pena

Les incògnites del 12M

Una vegada han transcorregut els moments àlgids de la crisi, el gabinet ha de començar a identificar els danys no reparats durant la gestió de crisi. Possiblement, s’hauran minimitzat els danys, fins i tot s’ha pogut revertir un estat d’opinió eminentment negatiu. Per això, és necessari tornar a fer enquestes que determinin l’estat de la situació. 

10. Rehabilitació reputacional

Amb la informació de les enquestes postcrisi i amb una nova estratègia a mitjà i llarg termini, es restauraran aquells aspectes que hagin de ser enfortits passada la tempesta inicial, amb la calma de la normalitat, sense sobreactuacions que evidenciïn que es tracta d’accions comunicatives dissenyades per conformar l’opinió pública.