Anar al contingut

Falta d'empatia amb l'usuari

Hi havia una vegada un consumidor

Hi havia una vegada un consumidor

Jordi Nieva Fenoll

Els serveis públics només funcionen bé si el servidor actua com si el problema del client fos el seu, amb una imprescindible empatia

He estat diversos dies sense gas, és a dir, sense aigua calenta ni calefacció en aquests dies d’hivern. També he tingut una incidència amb el meu servei d’electricitat, que tampoc està resolta. Alhora, la meva companyia telefònica tampoc m’ho ha posat fàcil. És igual, en realitat, el servei de consum al qual em refereixi. Podrien ser els que presten companyies aèries, tràmits bancaris, administratius diversos o qualsevol organisme que disposi d’un flamant i enganyós “servei (¿?) d’atenció (¿?) al client”.

En tots aquests casos se sol parlar primer amb una màquina que et pregunta el servei que desitges, que normalment no t’entén, i que et dona un munt d’informació que no necessites absolutament per a res, abans de posar-te una estúpida música –hi ha autèntiques agressions artístiques– mentre esperes que t’atengui una persona real.

Sempre parles amb algú diferent 

Quan finalment hi pots parlar, no sol tractar-se d’algú que resolgui el teu problema com si fos seu, sinó que en massa ocasions simplement se’t treu de sobre donant-te informacions errònies que després són rectificades mil vegades en les successives trucades que tornes a fer per intentar resoldre la incidència, i en les quals sempre parles amb algú diferent que torna a començar de zero. Et torna a preguntar el teu nom, que ja li vas dir a la màquina, el teu DNI, que també vas ressenyar ja, o et demanen inversemblants números de referència o informacions que torna a costar-te un imperi aconseguir, i de les quals ells disposen ja amb una mínima diligència.

¿Cridar al que t’atén? Alleujament mal educat i estúpid que només serveix per posar dels nervis algú habitualment mal pagat i amb un marge de maniobra limitadíssim per la companyia a la qual pertany. Tampoc te’n pots anar a la competència, ja que els serveis, o són pràcticament monopolístics o les poques empreses que actuen al sector operen amb les mateixes pràctiques. Queda llavors l’opció d’acudir als serveis públics de consum a formular una queixa, que o no té efecte o també es demora la seva substanciació en el temps perquè l’Administració no disposa de prou mitjans humans ni materials. Finalment pots anar als tribunals, entrant ja llavors en una dissuasiva espiral de retards, despeses i incomprensió atàvica, perquè no solen ocupar-se mai d’aquests petits assumptes. Mentrestant, el ciutadà està sense llum, sense gas, sense aigua, sense telèfon, sense els diners que li corresponen, etc.

Entretots

Publica una carta del lector

Escriu un post per publicar a l'edició impresa i a la web

Les coses no haurien de ser tan complicades. Quan un contracta un servei de consum, o realitza un tràmit administratiu, l’única informació que hauria de donar és el seu nom, DNI i gestió que desitja realitzar. Quan un avió es retarda més del compte o es cancel·la, no s’hauria de fer capreclamació , sinó que la companyia hauria d’ingressar al client l’import íntegre del bitllet de manera immediata. L’únic que hauria de passar, sense firmar llarguíssims contractes que ningú llegeix ni entén, és que el servei o el tràmit funcioni correctament. I qualsevol ésser humà entén el que és “correctament”: que el resultat sigui el vingut de gust si el president de l’empresa o el director de l’Administració volgués fer aquest tràmit. Aquest és l’estàndard: sense enganys, sense clàusules quilomètriques i sense problemes o càrregues suplementàries que ningú vol patir. És molt senzill.

En un país que funciona no s’ha de conèixer ningú

Ningú pensa en això quan vota. Cap polític ofereix la solució a aquests problemes a la seva campanya electoral. La Unió Europea ha fet uns esforços tremends –dels quals són poc conscients els europeus– perquè els consumidors siguin tractats cada vegada amb més dignitat. S’han fet grans avenços, però el ciutadà massa vegades es veu reflectit en algun personatge de Ricardo Darín que es desespera davant el mur de la burocràcia.

Si es comenta amb pròxims, sempre n’hi ha algun que diu: "¿Coneixes algú allà?" I així s’activa aquesta institució que és l’origen de tots els nostres mals de corrupció, i que no hauria d’existir a aquests efectes: “l’amic”. En un país que funciona no s’ha de conèixer ningú. Les seves institucions s’encarreguen que tot servei vagi degudament.

El servei d’atenció al client hauria de ser el nostre únic amic. Només funcionen bé els serveis públics quan el servidor es comporta com si el problema fos seu, com he dit abans, amb una imprescindible empatia que, per cert, hauria de ser la base de qualsevol relació social. Tant de bo algun dia.