Es presenta la primera edició del Customer Engagement & CRM Scope

El passat 22 de novembre es van presentar a Madrid els principals resultats d’un nou estudi, el Customer Engagement & CRM Scope, fer per Scopen en col·laboració amb IPG Mediabrands, MRM McCann i Selligent Marketing Cloud. Es tracta del “primer estudi en profunditat que es fa d’aquesta disciplina”, segons explica César Vacchiano, president i CEO de Scopen, que confia que es consolidi i es converteixi en un estudi periòdic que sigui referent per a tots els agents del sector.

L’estudi analitza la situació actual del CRM i diferents aspectes del 'customer engagement' a Espanya i Portugal, de quina manera es conjuga la tasca dels agents implicats i quina evolució s’espera que tingui en el futur. “El CRM modern, impulsat pel 'machine learning', la intel·ligència artificial i el ‘big data’, és una disciplina a l’alça que té un impacte cada vegada més gran en les vendes de les companyies i com a tal, és una palanca fonamental de negoci per a molts dels grans anunciants d’aquest país”, afirma Marina Specht, CEO de MRM McCann Espanya.

Implicació

Al preguntar a les marques pels departaments i càrrecs que lideren les accions del CRM dins de les seves companyies, destaquen principalment el departament de Màrqueting (en el 49% dels casos), seguit d’un departament específic del CRM (26%). Els càrrecs que majoritàriament s’involucren són els directors del CRM (45%). En l’estudi s’observa, a més, que el CRM és molt transversal en les companyies i són moltes les àrees que participen d’alguna manera a les diferents accions. Així, en resposta a les àrees que hi tenen accés, apareixen esmentades: Màrqueting (91%), Digital (61%), Comercial (54%), Vendes (54%), Tecnologia (36%) i Transformació Digital (29%).

La meitat de les marques preguntades creuen que ampliaran els seus equips en dos o tres persones en els pròxims anys. Els perfils més esmentats per a aquestes noves incorporacions són: 'data scientists' (60%), analistes de CRM (36%), especialistes en campanyes (32%), especialistes en BI (30%), analistes digitals (24%) i 'data programmers' (15%).

Les inversions i el seu retorn

Notícies relacionades

Cristina Carré: «El futur del transport de mercaderies és l’intermodal»

Valor afegit per revitalitzar el medi rural

De mitjana, les marques diuen que inverteixen en el CRM gairebé mig milió d’euros del seu pressupost de comunicació, màrqueting i publicitat. Però s’ha de tenir en compte que, de la mateixa forma que són molts els departaments implicats en aquestes accions, també hi ha part del pressupost que pot provenir d’àrees diferents que no són la Comunicació.

Segons les marques, el CRM aporta a les vendes una mitjana del 21%. Les accions de les que diuen que obtenen més retorn són les de fidelització de clients i les de 'cross selling' de productes. És curiós com, a l’hora de definir el que és el CRM, la fidelització no apareix esmentada per ells com a concepte inicial i, no obstant, sí que apareix al primer lloc, quan parlen d’utilitat.