Consum financer

Les 10 iniciatives de CaixaBank per millorar l’atenció a la gent gran

L’entitat es reafirma en el compromís de no abandonar les poblacions on ja és present i augmenta el servei d’ofibusos

Les 10 iniciatives de CaixaBank per millorar l’atenció a la gent gran

EFE/Biel Aliño

3
Es llegeix en minuts

CaixaBank va presentar el passat dia 23 deu iniciatives específiques per millorar l’atenció personalitzada a la gent gran, que inclouen mesures com l’ampliació de l’horari de caixa, l’ampliació de l’equip de consellers sèniors fins a 2.000 persones, el reforç dels canals de comunicació amb el col·lectiu de gent gran i el compromís de no abandonar les poblacions on ara és present i ampliar el servei d’ofibusos.

El banc, amb una quota de mercat superior al 30% en pensions domiciliades, mira així de millorar l’oferta global de productes i serveis que ja tenia per a aquest col·lectiu. Tot això es produeix després de la campanya iniciada pel metge jubilat Carlos San Juan, que va aconseguir que la vicepresidenta econòmica, Nadia Calviño, es mobilitzés i instés les entitats a presentar plans en el termini d’un mes. El 22 de febrer es va firmar l’acord.

El president de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, ha assegurat que l’entitat té la vocació de donar «un servei excel·lent» a tots els seus clients, independentment del seu grau de digitalització i del canal que triïn per contactar amb el banc. «Els nostres clients sèniors, més de quatre milions, són un col·lectiu prioritari per a nosaltres i, com a tals, tenim per a ells l’oferta més ambiciosa de la banca espanyola», ha destacat.

Per la seva banda, el conseller delegat, Gonzalo Gortázar, ha afirmat que l’anunci d’aquest dimecres expressa el «ferm compromís» de CaixaBank amb la gent gran. «A més de reforçar els nostres equips durant la integració operativa, ampliarem les mesures del programa d’atenció que ja estàvem desenvolupant, basades en l’especialització i en la relació personal», ha assenyalat.

A partir del març, CaixaBank eliminarà les restriccions horàries al servei de caixa i potenciarà el servei de cita prèvia per afavorir l’atenció personalitzada i individualitzada en tots els trams horaris, incloent-hi les tardes a les més de 700 oficines Store de l’entitat. A més, a totes les oficines s’aplicarà un protocol d’atenció preferent als col·lectius que ho necessitin.

D’altra banda, s’amplia l’equip de consellers sèniors, que són empleats especialistes en el servei als més grans, que passarà dels 750 actuals als 1.500 d’aquí un mes. La xifra arribarà als 2.000 consellers sèniors l’any vinent.

Més plantilla temporal

Les oficines es reforçaran amb 1.350 empleats temporals, que ajudaran tant els clients sèniors com els procedents de Bankia a familiaritzar-se amb els serveis i eines de CaixaBank durant el període d’integració operativa d’oficines derivat de la fusió. Aquests s’uniran als més de 30.000 professionals que treballen a les sucursals del banc i que continuaran donant servei a la gent gran i a la resta de col·lectius de clients.

Una altra mesura està dirigida a facilitar l’operativa als caixers de CaixaBank, que permeten portar a terme més de 250 operacions diferents. En concret, s’acompanyarà presencialment en l’ús del caixer la gent gran que ho necessiti a fi d’ajudar-los a aprendre a utilitzar-lo, cosa que posteriorment facilitarà que puguin fer-los servir en qualsevol moment, sense necessitat que sigui en l’horari d’obertura d’oficina. A més, el banc ha llançat l’opció d’utilitzar un menú simplificat ‘CaixaFàcil’, que dona accés a l’operació més habitual del client, tipografia més gran i disseny adaptat.

També s’ha posat en marxa un pla perquè, abans que acabi el 2022, tots els caixers del banc ofereixin als clients la possibilitat d’operar amb llibreta. Actualment, més del 70% de la xarxa compta amb aquesta funcionalitat i, per al 30% restant, se substituiran 900 terminals de nova adquisició. En paral·lel, l’entitat oferirà més de 3.000 sessions formatives presencials per a persones grans sobre operativa i aspectes financers

Notícies relacionades

D’altra banda, el pla contempla un reforç dels canals remots d’atenció al client sènior, de manera que es garanteixi la identificació i la comunicació directa amb una persona en tot moment, en lloc d’un robot, fins i tot quan la trucada no es dirigeixi al gestor habitualment assignat al client. S’hi inclou la conversa a través de WhatsApp perquè els clients puguin contactar de manera directa i personal amb el seu gestor.

CaixaBank també s’ha compromès a mantenir la seva xarxa d’oficines a les localitats on ara és present, incloent-hi les 420 poblacions on actualment sigui l’única entitat que dona servei i on gairebé el 80% dels usuaris siguin més grans de 60 anys. Aquest, a més, era un dels compromisos adquirits amb l’absorció de Bankia. Així mateix, ampliarà el servei d’ofibusos, que actualment donen servei a 426 poblacions en risc d’exclusió financera amb 17 oficines mòbils.