Les reclamacions bancàries es disparen en la pandèmia, però només un 2% estan relacionades amb les mesures del Govern

Les reclamacions contra els bancs es disparen en la pandèmia, però per les mateixes causes de sempre: hipoteques, targetes i comptes i dipòsits. El Banc d’Espanya va atendre 21.320 reclamacions el 2020, un 45,6% més, però només un 2% estaven relacionades amb el paquet de mesures financeres desenvolupat pel Govern central per fer front a la Covid-19, com les moratòries i crèdits ICO, segons les dades publicades aquest dimarts a la Memòria de Reclamacions. Aquestes van ser les queixes que no es van resoldre en primera instància, és a dir, en els serveis d’atenció al client dels bancs, que van atendre fins a 828.000 reclamacions en tot l’any.

I el 2021 seguirà la mateixa pauta, segons el director del departament de conducta d’entitats del Banc d’Espanya, Fernando Tejada, amb una alça de les reclamacions que podria arribar a les 38.000 o 40.000, tot i que de nou les mesures posades en marxa pel Govern no seran el problema principal. «En general, ni pel costat de les moratòries ni de l’ICO preveiem conflictivitat el 2021», ha assegurat Tejada. Aquest fet contrasta amb la investigació oberta per la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC) sobre algunes entitats per pràctiques restrictives a la competència en la comercialització dels crèdits ICO. Segons el supervisor, les reclamacions per aquests productes «són molt poques» i no arriben a les 90, en línia amb l’«organisme responsable per respondre a aquestes concessions», el mateix ICO, que acumula al voltant de 1.000 reclamacions sobre un estoc d’un milió, segons Tejada.

Així, l’any passat, l’increment de les reclamacions va ser lineal durant tot l’any, a excepció del mes d’abril, quan l’inici del confinament va reduir les reclamacions (es van suspendre els terminis de tots els procediments administratius i l’atenció presencial). Les hipoteques es mantenen com el producte més reclamat (26,9%) tot i que el seu pes ha caigut notablement en els últims anys –el 2017 suposaven el 81,4% de les reclamacions i el 2019, el 30,5%–. En contraposició, la comercialització i ús de targetes ha incrementat les reclamacions un 114,7% l’últim any fins a situar-se en xifres similars a les de les hipoteques (26,4%) amb 5.222 reclamacions. Les reclamacions per targetes han augmentat especialment en l’àmbit d’operacions fraudulentes (un 138,6%) lligat a l’ús més gran de mitjans de pagament digitals propiciat per la pandèmia i, encara amb més força, en la de ‘revolving’ (un 212%).

En tercer lloc, hi ha les reclamacions per comptes i dipòsits (19,7%), de les quals destaquen les relatives al càrrec de comissions en compte (comissió per retirada d’efectiu, noves metodologies de càlcul i meritació de la comissió de manteniment de compte, etc.). «Tenen una permanència en la història de les reclamacions perquè són un instrument molt utilitzat», ha indicat Fernando Tejada.

Notícies relacionades

La Seguretat Social avisa: jubilar-se als 63 pot comportar penalitzacions

Victoria Beckham dissenya amb Mango

Durant l’any passat van tornar un total de 3,09 milions d’euros les entitats als seus clients, l’import més alt de l’última dècada. En gairebé el 70% de les reclamacions resoltes amb informe o assentiment, el client ha vist satisfetes les seves pretensions d’alguna manera, segons l’informe del supervisor. El percentatge restant són casos en els quals el reclamant no hauria facilitat la documentació necessària, hauria desistit, no hauria reclamat prèviament a la seva entitat o casos en els quals el Banc d’Espanya no seria l’organisme competent per resoldre la qüestió. «En els fraus per targeta hi ha factors exògens que excedeixen l’àmbit de competència del Banc d’Espanya, com els fraus tecnològics», ha exemplificat Tejada.

En el cas de les consultes, el patró és similar al de les reclamacions, amb 46.884 consultes al llarg de l’any, un 53,9% més que un any abans, tot i que en aquest cas sí que hi va haver un pic en els mesos d’abril i maig, quan el sistema va estar «molt estressat» amb més de 8.000 consultes, a conseqüència de les mesures preses pel Govern per la Covid, com les moratòries hipotecàries. «El vam tenir tan estressat que fins i tot el vam haver d’obrir alguns dies festius, atesa la intensitat de trucades», ha explicat Tejada.