SERVEIS EN DUBTE

Les telefòniques sumen el major nombre de queixes d'usuaris

Les companyies utilitzen les llistes de morosos per pressionar els que discuteixen factures errònies

Diverses sentències rescabalen amb fins a 6.000 euros clients per inclusió en aquests fitxers

zentauroepp49382976 ricard jacas cotrina190814131107

zentauroepp49382976 ricard jacas cotrina190814131107 / JORDI COTRINA

5
Es llegeix en minuts
Carme Escales

L’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions va tramitar l’any passat 25.633 reclamacions de clients a companyies de telefonia, el 33,39% més que el 2017. 19.322 es van resoldre, el 73,8% a favor de l’usuari. Des de l’Agència Catalana del Consum (ACC) confirmen que telecomunicacions i internet (el 28,5% de consultes ateses) continua sent el sector amb més reclamacions. Des de l’1 de gener fins al 8 d’agost d’aquest any han tramitat 2.552 reclamacions a telefonies. D’aquestes, 1.484 s’han decidit per mediació, i 673, mitjançant la Junta Arbitral de Consum.

“Qui més, qui menys ha viscut un cobrament o una tarifació indeguts. La litigiositat és enorme, però els serveis d’atenció al client és pràcticament impossible que puguin gestionar el gran volum de reclamacions que reben”, exposa Urtzi González, advocat del gabinet Sanahuja-Miranda, aquest estiu amb dos judicis favorables a dos dels seus clients contra Orange i Vodafone.

Saturats i no intercomunicats

El calvari comença quan el client es queixa o torna un rebut. “Sobretot perquè els diferents departaments que es comuniquen amb ell no s’intercomuniquen entre si. Si fossin seriosos, ho farien. Es pot donar que un client guanyi una sentència i que cobraments li continuï reclamant el pagament”, explica González.

               “Plantejar-se una demanda es fa una muntanya, costós i greu. Pocs ho fan. El 95% de despatxos acorden com a honoraris un percentatge de la quantitat reclamada. Però, si no es té una assegurança amb atenció jurídica –moltes pòlisses sí que l’inclouen sense que en siguem conscients–, només si es reclama per molt valor s’atreveixen amb el procés”, afegeix l’advocat. Ángela Jurado ho va fer. Va demandar Yoigo valent-se del servei jurídic inclòs en la seva assegurança de la llar. “Fa un any, un amic de Madrid va acceptar la promoció ‘Porta un amic’ de Yoigo. Ell es donava d’alta d’una línia mòbil i ens donaven 12 gigues per compartir, 6 i 6”, explica. “Ell va donar les seves dades i després de cinc dies sense notícies va trucar i li van dir que no s’havia registrat el contracte. Havien creuat les dades. A mi, a Viladecans, em van arribar SMS per recollir la seva targeta SIM a Madrid i el rebut d’un ‘router’, que vaig tornar”, diu. “El meu amic, enfadat, va tornar a la seva anterior companyia i jo vaig rebre cartes intimidatòries i trucades en què se’m reclamaven pagaments”. En la demanda es va demanar declarar la inexistència del deute, l’abonament del no descomptat de l’oferta i 5.500 € de danys morals per la inclusió en el fitxer de morosos. El Jutjat de Primera Instància 20 de Barcelona ho va estimar tot i va condemnar Yoigo (absent en el judici), justificant els danys morals per l’assetjament telefònic i perquè la clienta passava un mal moment personal.

Sovint les nostres pòlisses d’assegurança ja inclouen atenció jurídica sense que en siguem conscients

               El mateix despatx ha guanyat a Vodafone una sentència a favor de Jordi Maldonado, per incompliment de contracte. “Vaig rebre una trucada de Vodafone en què se m’oferia un descompte mensual de 10 euros i en el correu de confirmació figurava un augment de 40 euros al mes”, explica. “Vaig enviar un burofax per rebutjar-ho i em van anul·lar internet, el telèfon i la televisió. Vaig demanar la portabilitat a una altra companyia, però vaig perdre un número de telèfon i van utilitzar les meves dades per cobrar-me el ‘router’ i el descodificador: 366 euros”, afegeix. En aquest cas, els costos van ser compartits amb l’assegurança de Maldonado, perquè es van desestimar danys morals.

6.000 euros per 49,55 de deute

Notícies relacionades

Ricard Jacas també va ser inclòs en un fitxer de morosos per 49,55 euros que Orange li reclamava d’una quota d’ADSL. “Descontent amb el servei, em vaig donar de baixa. Vaig trucar per tornar el ‘router’ i em van dir que el podia llençar. Al cap de mesos em van començar a passar factures”, explica. “Vaig rebre amenaces d’accions legals i avís d’incloure’m en la llista de morosos d’Asnef. El banc em va negar un crèdit per comprar un

Les companyies utilitzen les llistes de morosos com a coacció. Però morós és qui no paga i no discuteix

forn per a la meva rostisseria per figurar-hi com a morós. Per dignitat, vaig voler denunciar”, expressa. L’advocat de Legisbanca Sebastià Rodés va defensar el seu cas i va guanyar el judici, que va considerar el deute indegut i 6.000 euros més interessos per intromissió a l’honor del client. Les companyies utilitzen les llistes de morosos com a coacció. La llei permet però no obliga a fer constar clients en aquestes llistes. Morós és qui no paga, però no discuteix el seu deute. Quan el client no paga perquè no creu que ho degui, no parlem de morós, sinó de deute controvertit, discutit”, afirma Rodés. 

30 dies per procedir a reclamar

<span style="font-size: 1.6rem;">L’<strong><a href="https://www.usuariosteleco.gob.es/Paginas/Index.aspx">Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions </a></strong>va rebre l’any passat 76.815 consultes (el 13,43% més que el 2017). La majoria de les 25.633 reclamacions van ser, en aquest ordre, per a: Más Móvil, Vodafone, Yoigo, Jazztel i Orange. Tal com informa l’<a href="http://consum.gencat.cat/ca/inici"><strong>Agència Catalana del Consum </strong></a> (ACC) en la seva web, el primer pas davant la disconformitat d’un servei és comunicar-ho al departament d’atenció al client de la companyia que l’ofereix. Si en 30 dies no es té resposta o no és satisfactòria, es pot presentar una reclamació a l’ACC, a <a href="https://ajuntament.barcelona.cat/omic/es/"><strong>l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor </strong></a>o a l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions. Pot ser telemàticament. Es pot decidir per mediació entre empresa i client, o per la Junta Arbitral de Consum, una espècie de tribunal sense costos. Si la companyia no accedeix a aquests procediments, queda la via judicial. “Anar a judici comporta el risc d’acabar pagant els costos si no resulta favorable. Com en una intervenció quirúrgica, al final és un diagnòstic que s’ha d’encertar”, explica l’advocat de Legisbanca, Sebastià Rodés.</span>