La banca desatén el 30% de les reclamacions que fan els clients

La banca espanyola continua fent cas a mitges dels pronunciaments  a favor dels seus clients del Banc d’Espanya. Les entitats no van acceptar l’informe no vinculant del supervisor favorable als afectats, que havien presentat una reclamació en 1.383 casos el 2018, en un 29,4% del quals  l’organisme públic havia resolt en contra dels bancs. Per contra, van acceptar el seu pronunciament en 3.323 casos, el 70,6% del total, un percentatge en línia amb el de l’any anterior i clarament superior al 59,1% del 2016. El sector va tornar als reclamants 2,634 milions d’euros l’any passat, un 5,7% menys que en l’exercici anterior, amb una mitjana per perjudicat de 393,78 euros, un 46% més.

El nombre de reclamacions presentades davant del Banc d’Espanya va baixar de forma notable fins a les 19.695, un 50,9% menys que el 2017. Fonts del Banc d’Espanya han apuntat aquest dimecres que això es va deure que fa dos exercicis es va produir una allau de queixes arran de diverses sentències sobre les despeses de constitució de les hipoteques, el mateix que va passar el 2013 i el 2014 a causa dels pronunciaments judicials sobre les clàusules terra. "Si s’extreuen aquests efectes, hi ha una tendència ascendent moderada", han argumentat.

En l’horitzó, no obstant, es presenta una altra possible onada de demandes i reclamacions per l’índex hipotecari IRPH, tal com el mateix Banc d’Espanya va advertir a la banca al maig. El Tribunal de Justícia de la Unió Europea (TJUE) s’ha de pronunciar sobre el mateix, probablement en la segona meitat de l’any, arran que un jutge de Barcelona li va consultar aqusta qüestió després que el Tribunal Suprem avalés l’índex. La Comissió Europea ja s’ha posicionat a favor dels clients. Malgrat això, les fonts del supervisor espanyol han defensat que un pronunciament de la justícia europea en contra de l’IRPH "no hauria de tenir un gran impacte en la reputació" dels bancs ni provocar "gaires retrets", ja que era un "índex legal".

Crèdit al consum

Les hipoteques continuen sent el principal motiu de reclamació, ja que suposen el 54% del total. Els comptes i els dipòsits es mantenen en segon lloc (14,5%). No obstant, estan pujant amb molta força les queixes relatives a les targetes (26,7%, fins al 9,5% del total) i els préstecs personals (86,3%, fins al 6,1%). Segons el Banc d’Espanya, es deu també a sentències sobre els crèdits al consum i tenen relació sobretot amb la informació precontractual i els tipus d’interès. "El nombre de reclamacions absolut no és tan significatiu. És un objecte de supervisió i una qüestió que estem analitzant, però seria precipitat treure conclusions", han afirmat les fonts.

Per entitats, les que reben més pronunciaments en contra en funció de la seva quota de mercat són Caja Rural del Sur, Caixa Geral i Caja Rural de Granada, en hipoteques; Evo, Ibercaja i Cajamar, en dipòsits a la vista, i Evofinance, Wizink i Evo, en serveis de pagament (targetes, transferències i domiciliacions, principalment). Els cinc grans bancs reben més queixes, com és lògic per la seva mida, però el BBVA, Sabadell, CaixaBank i Bankia tenen percentatges d’informes favorables al reclamant inferiors a la mitjana del total d’entitats. En canvi, el Santander "es desmarca lleugerament" de les altres quatre entitats dominants, al presentar un percentatge de pronunciaments en contra seu superior a la resta i unes ràtios de rectificacions de la seva posició a favor del client inferiors.

Sistema en reforma

Notícies relacionades

La UE obre un nou front contra la Xina per les traves a material sanitari europeu

Iberdrola accelera cap a un altre any rècord al duplicar el benefici

Per presentar una reclamació al Banc d’Espanya, el client primer ho ha de fer davant del servei d’atenció del seu banc. Quan arriba al supervisor, normalment ha rebut el rebuig de l’entitat a acceptar la seva petició. El problema, històricament, és que el pronunciament de l’organisme no és vinculant, i per això hi ha hagut anys en què les entitats han ignorat les seves resolucions en un 47,5% dels casos, abocant els seus clients a desistir o a acudir a la justícia, un tràmit més llarg i costós.

Per reparar-ho, els dos últims Governs han treballat en la creació d’una Autoritat de Protecció del Client Financer similar a la que hi ha en molts altres països europeus i les decisions de la qual sí que seran obligatòries per a les entitats. La nova institució s’hauria d’haver creat fa just un any, el 3 de juliol del 2018, en virtut de la llei 7/2017. No obstant, la moció de censura que va portar Pedro Sánchez al poder primer i la convocatòria de les últimes eleccions generals després han deixat els treballs sense concloure. Els "nostres sistema ha funcionat raonablement bé, però tota mesura que n’augmenti l’eficàcia benvinguda sigui", ha afirmat el Banc d’Espanya.