Devolucions a la web

L’auge del comerç ‘online’ ha diversificat la naturalesa dels conflictes entre compradors i venedors, ha elevat les devolucions fins a gairebé un terç de les vendes i ha complicat la logística per a les companyies. L’advocat general de la UE Nils Wahl va divulgar un dictamen sobre què passa en el cas d’un conflicte en la venda a distància d’un producte de mida gran si es produeix sense conformitat per part del client. 

La resposta de l’advocat de l’Estat és en el cas plantejat una mostra d’equilibri, per l’objectiu confés del jurista d’"estimular i facilitar les adquisicions transfrontereres dels consumidors" però des d’un "cert equilibri". L’objectiu fonamental de la directiva no és afegir més obligacions a les ja pactades contractualment entre les parts, sinó facilitar l’exigència del compliment dels acords. Però els venedors sí que han d’assumir obligacions afegides en el cas de productes defectuosos. En aquest cas, el demandant va adquirir per telèfon un envelat de cinc per sis metres que va ser entregada al seu domicili. Va detectar que era defectuosa i per això va reclamar, però el venedor va rebutjar tots els defectes al·legats. 

El demandant va sol·licitar la reparació o la substitució del producte i finalment el venedor va accedir a la correcció de l’error i es faria a les seves instal·lacions. La qüestió era ¿on s’ha de fer la reparació? ¿qui ha de pagar els costos d’enviament? ¿si no s’arriba a un acord, s’han de tornar els diners al comprador? Finalment, la jurisprudència europea estableix que "el lloc on s’han d’entregar els béns s’ha de determinar de manera que la reparació o substitució pugui dur-se a terme sense cap càrrec, en un termini raonable i sense més inconvenients per al consumidor". A més, s’admet que el consumidor pagui per endavant les despeses d’enviament o devolució, "sempre que això no constitueixi una càrrega econòmica que el dissuadeixi de fer valer els seus drets".

El marc legal espanyol estableix en 14 dies el termini màxim per tornar sense cost un producte comprat a internet. Segons l’OCU, "contràriament al que molts consumidors creuen, els establiments no estan obligats a acceptar canvis i devolucions només perquè no ens convenci la nostra compra o hàgim canviat d’opinió". La llei només obliga a admetre el canvi d’un producte si l’article presenta algun tipus de defecte o tara, o si es tracta d’una compra a distància, ja que en aquest cas sí que hi ha aquell període legal de desistiment de 14 dies

L’impacte

Un estudi fet per la Generalitat calcula que les compres ‘online’ ja generen 39 milions de desplaçaments per a l’entrega de productes a Catalunya a l’any. I el 8,2% eren devolucions. En el cas de la moda es van tornar el 14,4% dels productes. La consultora KPMG eleva la incidència d’aquestes devolucions en la moda a escala europea fins al 30%, i fins al 50% en període postnadalenc. El cost de la logística inversa pot suposar entre el 2% i el 4% de la facturació de les botigues 'online’.

Notícies relacionades

Puig sortirà a borsa el 3 de maig amb un valor de fins a 13.900 milions

Un horitzó estable per a Naturgy

Un estudi de la consultora Capgemini assegura que el 97% de les empreses creuen que els actuals models de repartiment no són sostenibles si s’implanten a gran escala geogràfica i que la política d’enviament gratuït no pot mantenir-se llevat que els costos d’entrega es redueixin. Per contra, els consumidors estan disposats a elevar les seves compres fins a un 12% si el servei d’entrega és satisfactori.

Segons l’opinió de Tim Bridges, responsable a escala mundial de l’àrea de consum de Cap Gemini, "el repte a què s’enfronten els detallistes és oferir serveis d’entrega que els clients valorin sense perjudicar la seva pròpia rendibilitat. Si es fa bé, els ‘retailers’ poden augmentar la fidelitat dels seus clients".