Comerç ‘online’

Gairebé un terç dels espanyols utilitza més l’atenció al client a causa de la pandèmia

  • La situació de l’últim any ha fet que molta població comprés per primera vegada de manera ‘online’, cosa que ha repercutit en la necessitat d’atenció al client

  • Un 27,75% dels usuaris d’aquest servei han tingut la necessitat de contactar amb el servei d’atenció al client 

Gairebé un terç dels espanyols utilitza més l’atenció al client a causa de la pandèmia
3
Es llegeix en minuts
El Periódico

La pandèmia ha fet que els consumidors espanyols canviïn la manera de comprar. Així, gairebé la meitat de la població ha realitzat la compra de productes de primera necessitat de forma ‘online’ l’últim any i una quarta part ho ha fet per primera vegada. Això ha provocat que gairebé un terç dels espanyols utilitzi més l’atenció al client. Aquestes són algunes de les conclusions del Customer Observatorium realitzat el mes de març.

 L’estudi ha sigut realitzat per Sotto Tempo Advertising, empresa organitzadora del Certamen dels Líders en Servei, amb el patrocini de Consulting C3. Per portar-lo a terme s’han entrevistat 1.000 persones representatives de la població espanyola pertanyents al plafó de Netquest durant el mes de març. «Aquest és un any en què els hàbits de compra i consum s’han vist alterats amb l’arribada de la pandèmia. Els usuaris i les empreses han hagut d’adaptar-se ràpidament a la nova realitat i tot això ha generat un creixement en el nombre de consultes i dubtes al servei d’atenció al client», afirma Ana Banquer, directora de comunicació de Sotto Tempo.

L’estudi reflecteix que el 72,2% de la població espanyola ha utilitzat algun servei d’atenció al client l’últim any. El 74,6% de la població considera que l’atenció al client li influeix directament en la decisió de compra o recompra d’un servei i el 75,6% dels usuaris declaren que canviarien de proveïdor si rebessin una atenció al client decebedor. En canvi, el 61,1% dels usuaris es mostren disposats a gastar i a ser més fidels en cas de rebre una bona experiència de client. I el 81,3% afirma que l’atenció al client influeix en la imatge de l’empresa.

El 28,1% dels usuaris declaren haver utilitzat més els serveis d’atenció al client arran de la pandèmia, i el 30% d’ells consideren que han funcionat bé o molt bé. «Els sectors on més s’ha utilitzat el servei d’atenció al client l’últim any han sigut telefonia, banca i paqueteria, i aquest últim sector ha experimentat un gran creixement respecte a l’any passat», afirma Ana Banquer.

Els canals de contacte més utilitzats han sigut el telèfon (83,5%), la web (38,8%) i el correu (35,2%). Els usuaris troben més facilitat de contacte amb les empreses a través d’‘app’, web i ‘click to call’, mentre que els canals que els resulten més dificultosos són el correu postal, les xarxes socials i el correu electrònic.

Atenció al client en els sectors d’assegurances de salut

«Amb l’estudi Customer Observatorium aprofundim cada any en alguns sectors. En aquesta ocasió ens hem enfocat als sectors que considerem han sigut dos dels més afectats per la situació actual: les assegurances de salut i la compra ‘online’ de productes de primera necessitat», confirma Banquer.

En relació amb les assegurances de salut, el 42,6% dels enquestats declaren comptar amb assegurança privada de salut, i d’ells el 56,4% ha hagut de contactar amb el seu servei d’atenció al client l’últim any. La valoració general que ofereixen els usuaris a les assegurances de salut és bona, amb una puntuació de 7,2 sobre 10 per al servei rebut a escala global i un 7,12 per al servei d’atenció al client. Els motius de contacte habituals amb el servei d’atenció al client han sigut la informació sobre els seus serveis (53%), les autoritzacions (47%) i la sol·licitud de cita (38,39%).

Notícies relacionades

En aquests contactes, els aspectes fonamentals a millorar segons l’opinió dels usuaris són la rapidesa, els temps d’espera, l’atenció telefònica i l’empatia. Quant a la compra ‘online’ de productes de primera necessitat, el 49,5% dels enquestats han utilitzat aquest servei en els últims 12 mesos. D’ells, el 26,46% ho feia per primera vegada. Es tracta d’un servei molt ben valorat, amb una puntuació global de 7,9 sobre 10.

Un 27,75% dels usuaris d’aquest servei han tingut la necessitat de contactar amb el servei d’atenció al client i ho han fet principalment per sol·licitar informació sobre les comandes (28,35%), canvis i devolucions (27,73%) i reclamacions i queixes (25,86%). La forma de contacte ha sigut principalment el telèfon, el correu electrònic i la web.