Anar al contingut

L'hoste digital

Xavier Trias

El sector hoteler ha sigut un dels pioners a abraçar les noves tecnologies per arribar als seus clients. La reserva on line d'allotjament és una pràctica habitual, però no és l'única eina a disposició d'aquest sector. De fet, la transformació digital està incidint de forma profunda en les expectatives de clients i hostes, que esperen poder comunicar-se en qualsevol moment a través de qualsevol dels canals que utilitzen habitualment.

Posar en marxa aquests canals i llançar iniciatives innovadores en l'experiència digital que es vol proporcionar als nostres clients és relativament senzill. El repte de les empreses passa per alinear l'organització, els seus processos i sistemes per poder prestar aquests serveis de forma eficaç i consistent a través de tots els canals. Cap petició pot quedar desatesa, la informació ha de circular de forma àgil i els nostres processos i sistemes han d'estar alineats perquè l'experiència del client sigui la prevista. Si no, la transició a un entorn digital pot convertir-se en una experiència negativa, que posi de manifest les nostres carències i dificultats de gestió.

És essencial que les cadenes hoteleres posin el focus, no només en els elements més mediàtics de la revolució digital (analytics, big data, robotics, ux, etc.), sinó també de forma especial a dissenyar i disposar d'una plataforma integrada que doni cobertura als processos i fluxos d'informació crítics de tota la companyia en les interaccions omnicanal amb els seus clients.

Recolzant-se en les noves plataformes integrals (Digital Core), la indústria hotelera podrà alliberar tot el potencial que li brinden les eines d'anàlisi de dades i personalització de l'experiència en temps real. L'ús intel·ligent d'aquesta tecnologia no només permet identificar tendències en la demanda, sinó dissenyar productes i experiències atractius per a l'usuari.

L'altra cara de la moneda és la creixent exposició a un potencial ciberatac, amb l'impacte econòmic i reputacional que comporta. Aquesta preocupació és especialment rellevant en el sector hoteler per l'elevat nombre de dades que es comparteixen a la xarxa.

Una aproximació adequada a aquesta qüestió inclou la implementació de barreres protectores i la posada en marxa de protocols empresarials que garanteixin que, en cas de patir un ciberatac, aquest es resol de la forma més ràpida possible amb el mínim impacte en el client.

La gestió de l'empremta digital, unida a l'impacte de la globalització, conformen dues de les grans tendències que impactaran en la indústria hotelera en els pròxims anys. Entre els interrogants que ens planteja aquest 2017 es troba, no obstant, l'impacte del brexit en l'ambició inversora i en la confiança del consumidor, ja que una percepció negativa del futur de l'economia pot tenir un efecte directe en la despesa en viatges de les llars.

0 Comentaris
cargando