El repte de l''última milla'

Comprar per internet és ràpid, senzill i còmode. En els últims temps, el canal on line s’ha convertit en una opció més a l’hora de comprar tota mena d’objectes, des de roba fins a tecnologia, passant per mobles, electrodomèstics i fins i tot aliments. Malgrat això, tota disrupció té els seus desafiaments, i en el cas de l’e-commerce una de les baules més importants és l’entrega del producte al client. La logística perquè l’enviament arribi a temps, l’increment del nombre de repartiments de paquets, la dificultat per trobar els clients a casa, la devolució... Tot forma part del repte de l’última milla.

Els experts convocats per EL PERIÓDICO, en col·laboració amb el Consorci de la Zona Franca de Barcelona, ho tenen clar: en una compra on line, l’experiència del client és el més important. Completar la cadena «compra-enviament-repartiment-recepció» amb èxit requereix un esforç logístic immens, del qual moltes vegades el consumidor no és prou conscient. És per això que les empreses del sector concentren esforços per aconseguir que tothom, des de venedors fins a repartidors i consumidors, surtin beneficiats d’aquesta nova etapa.

SECTOR A L'ALÇA

L'avanç de la venda 'on line'

El repte del sector és majúscul. Però el mercat ho requereix. De fet, segons DBK, el negoci logístic relacionat amb la venda on line va facturar 1.100 milions d’euros a Espanya el 2016, xifra que representa el 15% més que un any abans. La previsió per a aquest any és de 1.500 milions, el 18% més.

 «Per veure què passarà en el futur solament s’ha de mirar cap als Estats Units. Allà el tancament de botigues físiques és brutal, tant de cadenes com de grans magatzems. La gent sempre pensa que no, que no li afectarà, però el fenomen del comerç electrònic créixerà molt més del que tothom es pensa. El que passa als Estats Units també acabarà passant a Espanya», prediu el professor associat del departament d’operacions, innovació i data sciences d’Esade Jaume Hugas. Una altra tendència que anuncia és l’omnicanalitat: «Amazon està creixent molt, fins i tot obrint els seus establiments  físics. A l’altre costat, Walmart està adquirint negocis on line per plantar cara a Amazon». «S’ha de construir una logística moderna que pugui assumir el creixement que tindrà el comerç electrònic», conclou. «Cal seure i debatre sobre temes com l’omnicanalitat, l’atenció al client o els pics de demanda. Aquesta és la proposta de la fira Edelivery Barcelona Expo and Congress», explica Blanca Sorigué, directora d’aquest esdeveniment, que se celebrarà al juny.

RECONVERSIÓ

De les cartes als paquets

Si hi ha una empresa que és un exemple del que està comportant el canvi de les compres on line aquesta és Correus. L’empresa pública ha d’afrontar la contínua caiguda del negoci de les cartes, però ha vist com de cop i volta l’enviament de paqueteria creix exponencialment. «Correus i els seus empleats estan fent un enorme esforç per transformar-se. Si no, no tindrà sentit en el futur mitjà», explica Jesús Sánchez Lladó, director d’e-commerce i nou negoci de Correus i Telègrafs. «La pèrdua de cartes està calculada en el 10% anual. A l’altre costat, la paqueteria creix a un ritme per sobre del 25%. Això indica que l’activitat fonamental de Correus serà la paqueteria en un futur», completa.

    Qualsevol compra per internet de béns físics requereix un enviament i un procés de lliurament. Però és en aquesta entrega on hi ha una de les claus de l’èxit de la compra per internet. «La majoria d’espanyols prefereix rebre les seves compres al domicili. Però cada vegada més creixen la resta d’opcions d’entrega: l’oficina, un punt de recollida...», explica Sánchez Lladó. És per això que Correus aposta per CorreosPaq: terminals automatitzats instal·lats als llocs habituals de pas o en comunitats de veïns (armariets). Ja en tenen instal·lats més de 2.000 a tot Espanya.

    «En cada país es treballa d’una manera. A França, per exemple, gairebé la meitat dels ciutadans recull les seves compres on line en punts d’entrega –botigues de qualsevol mena on poden anar a buscar els paquets–. A Alemanya, en canvi, el més habitual són les consignes, mentre que als EUA els paquets es deixen al pati de les cases i no passa res. A Espanya fa falta trobar alternatives a l’entrega a domicili», assegura per la seva banda Nicolás Mouze, director de màrqueting i vendes s Iberia de DHL.

INNOVACIÓ

Tecnologia al servei de les entregues

Amb solucions com la de Correus –les consignes– o la recepció de les comandes a les botigues s’evita el gran problema dels enviaments: les entregues fallides, que suposen un gran sobrecost per a les empreses de paqueteria. «Una taxa del 15% d’absents és una sagnia per a les empreses», exposa Oriol López, director comercial d’e-commerce a Celeritas. És per això que aquesta firma busca reduir el percentatge d’absents introduint «tecnologia de predicció de la millor franja horària i més flexibilitat en les entregues».

Marius Kerbalek, conseller delegat de Smartpak, hi coincideix: «Nosaltres creiem que la gent vol continuar rebent els paquets a casa. Hi ha molts avenços tecnològics, però sembla que aquests no han arribat a l’última milla. La nostra proposta és implantar tecnologia que millori tota l’experiència: un gran hub d’informació que informi el client durant tot el procés: on és el seu paquet, si vol canviar la franja o l’adreça, comunicar-se amb el repartidor... El client ha de ser el centre». Gràcies a aquesta tecnologia, poden oferir als consumidors entregues en franges de dues hores.

DIFICULTATS

Atents als pics de demanda

El comerç electrònic continua creixent any rere any, i les empreses de logística es dimensionen a poc a poc d’acord amb la demanda. Però a un sector que per si mateix ja és molt complex ara s’hi suma un altre factor important: els pics de demanda. I és que no tothom compra ni en el mateix moment ni de la mateixa forma. Però, al mateix temps, hi ha moments en què la demanda es dispara per campanyes especials que fan impossible una operativa normal de la logística. «La cadena logística –xarxa capil·lar– té una gran xarxa troncal que és la que fa que tot funcioni. Habitualment el que es fa és treballar molt bé sobre aquesta xarxa troncal perquè la capil·lar funcioni. Però hi ha moments en què la demanda es multiplica per quatre o per cinc, com passa amb el Black Friday o per Nadal. El que no es pot fer és multiplicar pel mateix nombre els missatgers o les entregues previstes: no és rendible», assenyala Óscar Álvarez, director general d’operacions de MRW. «Hem de pensar com ho fem per adaptar-nos a aquests pics, fins i tot obrint-nos a l’economia col·laborativa. Però, sobretot, les botigues han de gestionar les expectatives, no prometre una cosa que no es podrà complir», afegeix.

Un altre dels problemes de l’increment de la paqueteria, que es veu especialment en els períodes de pic de demanda, és l’impacte sobre les ciutats. «Hi ha més entregues, i tothom prefereix repartir en les mateixes hores, en què hi ha més possibilitats d’èxit. Això impacta a les ciutats amb un volum més alt de vehicles. Les ciutats també hauran de debatre sobre això algun dia», completa López. «És un repte. Ens encantaria fer servir vehicles elèctrics, però no és rendible», afegeix per la seva banda Álvarez.

ALTRES REPTES

Temps d'entrega i devolucions

Notícies relacionades

La UE obre un nou front contra la Xina per les traves a material sanitari europeu

Iberdrola accelera cap a un altre any rècord al duplicar el benefici

Mentre les empreses busquen com millorar la cadena perquè el client estigui satisfet, innovant en tecnologia i ajustant les plantilles al mateix temps que creix la demanda, apareix un repte nou: les entregues ultraràpides. El que no és clar, segons els participants en el debat, és si és una demanda real dels ciutadans o no. «Crec que hi ha una pressió del mercat, que no del client. La logística costa diners, i s’està donant a entendre en general que l’enviament és gratuït», denuncia Sánchez Lladó. «Tot es pot fer, sí, però costa diners. El més important és que el client pugui escollir el que vulgui», afegeix Álvarez.

I al final de la cadena, un cop aconseguida l’entrega, encara queda una altra part del procés: el de la logística inversa (devolucions). «És un altre repte. La insatisfacció impacta en la repetició de la compra», explica López. Correus ja permet tornar els paquets als mateixos punts CorreosPaq on es recullen. Per la seva banda, als punts Celeritas no cal ni imprimir una etiqueta: només es gestiona a través del telèfon mòbil del client.